Penerapan Metode Six Sigma Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Jasa (Studi Kasus di PDAM Kota Malang)
Daftar Isi:
- PDAM Kota Malang merupakan perusahaan penyediaan air bersih yang melayani kebutuhan air bersih dan air minum untuk masyarakat kota Malang. Dalam proses pelayanannya, terdapat banyak frekuensi keluhan. Apabila keluhan ini tidak ditanggapi dengan baik, maka dalam waktu yang tidak lama akan mengubah pandangan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan kualitas dalam proses pelayanannya. Perbaikan kualitas dilakukan dengan cara meminimalisasi kesempatan munculnya penyebab keluhan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode Six Sigma untuk menganalisa dan mengeliminasi sumber masalah dari keluhan yang muncul. Metode Six Sigma ini diintegrasikan dengan Diagram Pareto untuk mengetahui keluhan yang harus diprioritaskan. Selanjutnya, identifikasi penyebab munculnya masing-masing keluhan dengan Diagram Fishbone. Langkah selanjutnya adalah menganalisis penyebab keluhan dan menentukan atribut yang kritis dengan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) agar menjadi prioritas untuk perbaikan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada enam keluhan yang perlu diprioritaskan untuk diteliti, yaitu Rekondisi jalan, air tidak mengalir, cob bocor, ketidaksesuaian tagihan, pipa bocor, dan rekening belum tertagih. Nilai sigma dari keluhan-keluhan tersebut masih dibawah dari 6σ. Rekomendasi perbaikan yang diusulkan didasarkan per keluhan dan nilai RPN dari setiap penyebab keluhan. Untuk keluhan rekondisi jalan, agar pihak manajemen menargetkan waktu tunggu maksimal setelah penutupan galian dan melakukan evaluasi secara rutin dan lebih intensif lagi. Untuk keluhan air tidak mengalir dan pipa bocor, agar pihak manajeman memperbaiki seluruh jaringan pipa lama berbahan asbes dan melakukan sosialiasi pemutusan sementara lebih optimal dengan mengundang seluruh perwakilan KK dari masyarakat setempat. Untuk keluhan cob bocor, agar pihak manajemen melakukan pengecekan secara berkala terhadap kondisi cob. Untuk keluhan ketidaksesuaian tagihan, agar manajemen memberikan sosialisasi tentang kriteria kebocoran instalasi rumah setiap pemasangan. Untuk keluhan rekening belum tertagih, agar pihak manajemen memberi kebijakan untuk memindahkan posisi seluruh standmeter pelanggan ke luar pekarangan rumah.