Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata)
| Main Author: | Achlam, SteffiMelati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/143089/1/SKRIPSI_STEFFI_MELATI_ACHLAM.pdf http://repository.ub.ac.id/143089/ |
Daftar Isi:
- Seiring Berkembangnya Zaman, Nasabah Tidak Lagi Hanya Mengukur Kualitas Bank Berdasarkan Produk-Produk Yang Ditawarkan, Melainkan Seberapa Bagus Pelayanan Yang Diberikan. Berdasarkan Hasil Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2014, Diketahui Bahwa BRI Berada Pada Peringkat Keempat. Dalam Survei Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan, Yaitu Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2014, BRI Menempati Peringkat Ketiga. Hasil Survei Tersebut Mengindikasikan Bahwa Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Dari Nasabah BRI Masih Kurang. Hal Ini Didukung Oleh Data Jumlah Nasabah Yang Melakukan Transaksi Pinjaman Dan Simpanan Di BRI Cabang Malang Martadinata Pada Bulan Januari Hingga Desember 2013. Jumlah Peningkatan Nasabah Pinjaman Dan Nasabah Simpanan Tidak Terjadi Secara Signifikan, Yaitu Di Bawah 2,5% Di Setiap Bulannya. Bahkan, Terdapat Persentase Peningkatan Nasabah Yang Mendekati Angka 0%, Yang Berarti Hampir Tidak Terjadi Peningkatan Sama Sekali. Di Samping Itu, Persentase Peningkatan Nasabah Simpanan Di Bulan Agustus 2013 Menunjukkan Nilai Negatif (-1,23%). Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Metode Yang Digunakan Dalam Penelitian Ini Adalah Structural Equation Modeling (SEM). SEM Adalah Sebuah Metode Yang Merupakan Gabungan Dari Analisis Faktor Dan Analisis Regresi Berganda. Pada Penelitian Ini, Terdapat Tiga Konstruk Yang Digunakan, Yaitu Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, Dan Loyalitas Nasabah. Setiap Konstruk Tersebut Dijelaskan Oleh Indikator-Indikator Tertentu. Pelayanan Prima Terdiri Atas Tiga Indikator, Yaitu Layanan Frontliner (A1), Layanan Telepon (A2), Dan Fasilitas Fisik (A3). Kepuasan Nasabah Terdiri Atas Empat Indikator, Yaitu Rasa Senang (B1), Keluhan Pelanggan (B2), Pilihan Utama (B3), Dan Komunikasi (B4). Sementara Itu, Loyalitas Nasabah Terdiri Atas Lima Indikator, Yaitu Pembelian Berulang (C1), Pembelian Antarlini (C2), Informasi (C3), Rekomendasi, (C4) Dan Retensi (C5). Penggunaan Metode SEM Dalam Penelitian Ini Dilakukan Dengan Bantuan Software AMOS 22. Dari Hasil Analisis SEM Berdasarkan Data Kuesioner Yang Disebarkan Kepada 120 Responden, Diketahui Bahwa Pelayanan Prima Memiliki Pengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Adalah Sebesar 0,79 Dan Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Sebesar 0,56. Kepuasan Nasabah Juga Memiliki Pengaruh Sebesar 0,49 Terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator Pelayanan Prima Yang Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Adalah Layanan Frontliner (A1) Dengan Nilai Korelasi 0,750 Dan Fasilitas Fisik (A3) Dengan Nilai Korelasi 0,674. Indikator Kepuasan Nasabah Yang Memiliki Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Pilihan Utama (B3) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,723 Dan Komunikasi (B4) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,760. Indikator-Indikator Inilah Yang Kemudian Dikembangkan Sebagai Rekomendasi Yang Akan Diberikan Kepada BRI Cabang Malang Martadinata.