Cover Image

Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata)

Main Author: Achlam, SteffiMelati
Format: Thesis NonPeerReviewed Book
Bahasa: eng
Terbitan: , 2014
Subjects:
670 Manufacturing
Online Access: http://repository.ub.ac.id/143089/1/SKRIPSI_STEFFI_MELATI_ACHLAM.pdf
http://repository.ub.ac.id/143089/
ctrlnum 143089
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://repository.ub.ac.id/143089/</relation><title>Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata)</title><creator>Achlam, SteffiMelati</creator><subject>670 Manufacturing</subject><description>Seiring Berkembangnya Zaman, Nasabah Tidak Lagi Hanya Mengukur Kualitas Bank Berdasarkan Produk-Produk Yang Ditawarkan, Melainkan Seberapa Bagus Pelayanan Yang Diberikan. Berdasarkan Hasil Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2014, Diketahui Bahwa BRI Berada Pada Peringkat Keempat. Dalam Survei Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan, Yaitu Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2014, BRI Menempati Peringkat Ketiga. Hasil Survei Tersebut Mengindikasikan Bahwa Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Dari Nasabah BRI Masih Kurang. Hal Ini Didukung Oleh Data Jumlah Nasabah Yang Melakukan Transaksi Pinjaman Dan Simpanan Di BRI Cabang Malang Martadinata Pada Bulan Januari Hingga Desember 2013. Jumlah Peningkatan Nasabah Pinjaman Dan Nasabah Simpanan Tidak Terjadi Secara Signifikan, Yaitu Di Bawah 2,5% Di Setiap Bulannya. Bahkan, Terdapat Persentase Peningkatan Nasabah Yang Mendekati Angka 0%, Yang Berarti Hampir Tidak Terjadi Peningkatan Sama Sekali. Di Samping Itu, Persentase Peningkatan Nasabah Simpanan Di Bulan Agustus 2013 Menunjukkan Nilai Negatif (-1,23%). Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Metode Yang Digunakan Dalam Penelitian Ini Adalah Structural Equation Modeling (SEM). SEM Adalah Sebuah Metode Yang Merupakan Gabungan Dari Analisis Faktor Dan Analisis Regresi Berganda. Pada Penelitian Ini, Terdapat Tiga Konstruk Yang Digunakan, Yaitu Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, Dan Loyalitas Nasabah. Setiap Konstruk Tersebut Dijelaskan Oleh Indikator-Indikator Tertentu. Pelayanan Prima Terdiri Atas Tiga Indikator, Yaitu Layanan Frontliner (A1), Layanan Telepon (A2), Dan Fasilitas Fisik (A3). Kepuasan Nasabah Terdiri Atas Empat Indikator, Yaitu Rasa Senang (B1), Keluhan Pelanggan (B2), Pilihan Utama (B3), Dan Komunikasi (B4). Sementara Itu, Loyalitas Nasabah Terdiri Atas Lima Indikator, Yaitu Pembelian Berulang (C1), Pembelian Antarlini (C2), Informasi (C3), Rekomendasi, (C4) Dan Retensi (C5). Penggunaan Metode SEM Dalam Penelitian Ini Dilakukan Dengan Bantuan Software AMOS 22. Dari Hasil Analisis SEM Berdasarkan Data Kuesioner Yang Disebarkan Kepada 120 Responden, Diketahui Bahwa Pelayanan Prima Memiliki Pengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Adalah Sebesar 0,79 Dan Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Sebesar 0,56. Kepuasan Nasabah Juga Memiliki Pengaruh Sebesar 0,49 Terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator Pelayanan Prima Yang Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Adalah Layanan Frontliner (A1) Dengan Nilai Korelasi 0,750 Dan Fasilitas Fisik (A3) Dengan Nilai Korelasi 0,674. Indikator Kepuasan Nasabah Yang Memiliki Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Pilihan Utama (B3) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,723 Dan Komunikasi (B4) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,760. Indikator-Indikator Inilah Yang Kemudian Dikembangkan Sebagai Rekomendasi Yang Akan Diberikan Kepada BRI Cabang Malang Martadinata.</description><date>2014-12-22</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><type>Book:Book</type><language>eng</language><identifier>http://repository.ub.ac.id/143089/1/SKRIPSI_STEFFI_MELATI_ACHLAM.pdf</identifier><identifier> Achlam, SteffiMelati (2014) Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya. </identifier><relation>SKR/FT/2014/751/051500269</relation><recordID>143089</recordID></dc>
language eng
format Thesis:Thesis
Thesis
PeerReview:NonPeerReviewed
PeerReview
Book:Book
Book
author Achlam, SteffiMelati
title Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata)
publishDate 2014
topic 670 Manufacturing
url http://repository.ub.ac.id/143089/1/SKRIPSI_STEFFI_MELATI_ACHLAM.pdf
http://repository.ub.ac.id/143089/
contents Seiring Berkembangnya Zaman, Nasabah Tidak Lagi Hanya Mengukur Kualitas Bank Berdasarkan Produk-Produk Yang Ditawarkan, Melainkan Seberapa Bagus Pelayanan Yang Diberikan. Berdasarkan Hasil Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2014, Diketahui Bahwa BRI Berada Pada Peringkat Keempat. Dalam Survei Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan, Yaitu Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2014, BRI Menempati Peringkat Ketiga. Hasil Survei Tersebut Mengindikasikan Bahwa Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Dari Nasabah BRI Masih Kurang. Hal Ini Didukung Oleh Data Jumlah Nasabah Yang Melakukan Transaksi Pinjaman Dan Simpanan Di BRI Cabang Malang Martadinata Pada Bulan Januari Hingga Desember 2013. Jumlah Peningkatan Nasabah Pinjaman Dan Nasabah Simpanan Tidak Terjadi Secara Signifikan, Yaitu Di Bawah 2,5% Di Setiap Bulannya. Bahkan, Terdapat Persentase Peningkatan Nasabah Yang Mendekati Angka 0%, Yang Berarti Hampir Tidak Terjadi Peningkatan Sama Sekali. Di Samping Itu, Persentase Peningkatan Nasabah Simpanan Di Bulan Agustus 2013 Menunjukkan Nilai Negatif (-1,23%). Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Metode Yang Digunakan Dalam Penelitian Ini Adalah Structural Equation Modeling (SEM). SEM Adalah Sebuah Metode Yang Merupakan Gabungan Dari Analisis Faktor Dan Analisis Regresi Berganda. Pada Penelitian Ini, Terdapat Tiga Konstruk Yang Digunakan, Yaitu Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, Dan Loyalitas Nasabah. Setiap Konstruk Tersebut Dijelaskan Oleh Indikator-Indikator Tertentu. Pelayanan Prima Terdiri Atas Tiga Indikator, Yaitu Layanan Frontliner (A1), Layanan Telepon (A2), Dan Fasilitas Fisik (A3). Kepuasan Nasabah Terdiri Atas Empat Indikator, Yaitu Rasa Senang (B1), Keluhan Pelanggan (B2), Pilihan Utama (B3), Dan Komunikasi (B4). Sementara Itu, Loyalitas Nasabah Terdiri Atas Lima Indikator, Yaitu Pembelian Berulang (C1), Pembelian Antarlini (C2), Informasi (C3), Rekomendasi, (C4) Dan Retensi (C5). Penggunaan Metode SEM Dalam Penelitian Ini Dilakukan Dengan Bantuan Software AMOS 22. Dari Hasil Analisis SEM Berdasarkan Data Kuesioner Yang Disebarkan Kepada 120 Responden, Diketahui Bahwa Pelayanan Prima Memiliki Pengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Adalah Sebesar 0,79 Dan Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Sebesar 0,56. Kepuasan Nasabah Juga Memiliki Pengaruh Sebesar 0,49 Terhadap Loyalitas Nasabah. Indikator Pelayanan Prima Yang Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Adalah Layanan Frontliner (A1) Dengan Nilai Korelasi 0,750 Dan Fasilitas Fisik (A3) Dengan Nilai Korelasi 0,674. Indikator Kepuasan Nasabah Yang Memiliki Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Adalah Pilihan Utama (B3) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,723 Dan Komunikasi (B4) Dengan Nilai Korelasi Sebesar 0,760. Indikator-Indikator Inilah Yang Kemudian Dikembangkan Sebagai Rekomendasi Yang Akan Diberikan Kepada BRI Cabang Malang Martadinata.
id IOS4666.143089
institution Universitas Brawijaya
affiliation mill.onesearch.id
fkp2tn.onesearch.id
institution_id 30
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Universitas Brawijaya
library_id 480
collection Repository Universitas Brawijaya
repository_id 4666
subject_area Indonesian Language Collection/Kumpulan Karya Umum dalam Bahasa Indonesia*
city MALANG
province JAWA TIMUR
shared_to_ipusnas_str 1
repoId IOS4666
first_indexed 2021-10-27T08:45:40Z
last_indexed 2021-10-28T07:31:11Z
recordtype dc
_version_ 1751454672496885760
score 17.538404

Lihat Juga