Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Jasa dengan Menggunakan Metode Six Sigma pada RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang
Daftar Isi:
- Di Indonesia terdapat sekitar 50 Rumah Sakit (RS) rehabilitasi, salah satunya adalah RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang. Beberapa akreditasi yang telah dicapai antara lain akreditasi tingkat lengkap (16 kriteria pelayanan), akreditasi A, akreditasi ISO 9001:2008, dan akreditasi rumah sakit pendidikan. Dan saat ini RS dalam proses mencapai akreditasi Joint Commission Accredited International (JCI) untuk bisa menjadi RS bertaraf Internasional dan pusat RS rujukan. RS memiliki target capaian ± 50 pasien rawat jalan setiap harinya sebagai evaluasi tingkat pengunjung RS. Indeks kepuasan pelanggan pada unit kerja rawat jalan sebesar 81-82% yang mana masih belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal –Rumah Sakit (SPM-RS) sebesar ≥ 90%. Untuk menjadi pusat rumah sakit rujukan dan memenuhi SPM-RS serta mencapai akreditasi JCI dilakukan analisis kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya dan cara meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Six Sigma yang merupakan bagian sistem manajemen mutu yang selalu berorientasi pada customer satisfaction dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level. Metode ini memiliki 5 tahap yang meliputi Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I), dan Control (C) yang biasanya disebut fase DMAIC. Tahap define dilakukan dengan metode servqual untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Tahap measure untuk mengetahui kapabilitas proses pelayanan. Tahap analyze dengan metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk mengetahui nilai Risk Priority Number (RPN) , dan tahap improve dengan metode sikap kerja 5S (seiri, seiton, seiso, seiketsu, dan shitsukei) untuk mengetahui tindakan yang harus dilakukan dalam menjaga kebersihan dan kerapihan kantor dan analisis layout kantor untuk mengetahui rekomendasi tata letak ruang kantor. Hasil dari pengukuran kualitas pelayanan adalah skor gap rata-rata total sebesar -0,70, yang artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dari perhitungan kapabilitas proses pelayanan didapatkan nilai 2,62σ untuk proses kemampuan pegawai administrasi, 2,45σ untuk proses komunikasi pegawai dengan keluarga pasien dan 1,91σ untuk proses kebersihan dan kerapihan ruang administrasi. Dengan analisis FMEA diketahui tiga nilai RPN tertinggi yaitu 90, 48, dan 27 dengan penyebab ketidakpuasan ruang administrasi yang kurang leluasa, ruangan digunakan oleh 5 orang pegawai, dan adanya tumpukkan berkas-berkas pasien. Rekomendasi perbaikan yang diberikan pada rumah sakit yaitu dengan menetapkan 1 hari kerja sebagai hari 5S dan menjadikan ruang administrasi menjadi satu ruangan. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit pada unit kerja rawat jalan.