Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Analytic Hierarchy Process Dan Service Quality
| Main Author: | Arfianto, ReviWahyu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/141230/ |
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Malang mengalami peningkatan jumlah pasien rawat inap yang dirawat pada tahun 2008 sebanyak 31.378 orang menjadi 33.068 orang pada tahun 2009 (Sumber: Laporan Tahunan RSU Dr. Saiful Anwar Malang 2009), tetapi dapat dilihat pada nilai realisasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari tahun 2008 sebesar 76,94% turun menjadi 76,69% pada tahun 2009. Serta pada tahun 2008 nilai realisasi berada dibawah nilai target sebesar 79,96% dan tahun 2009 nilai realisasi juga berada dibawah nilai target sebesar 77,05%. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual dari Parasuraman dkk (1990), yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible , reliability , responsiveness , empathy dan assurance dimensidimensi ini untuk mengidentifikasi atribut yang terdapat pada rumah sakit contohnya bangunan fisik rumah sakit,daya tanggap perawat, jaminan kesehatan dan sebagainya .Untuk mengetahui bobot prioritas tentang layanan pada rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Malang berdasarkan Servqual menggunakan AHP sedangkan untuk mengetahui kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien menggunakan analisis gap. Setelah didapatkan hasil masing-masing atribut kemudian dilakukan pengintegrasian antara AHP dan Servqual dan didapatkan hasil kesenjangan yang terbesar untuk diprioritaskan peningkatannya. Sehingga setelah dilakukan analisa didapatkan atribut yang harus ditingkatkan kualitas layananya pada rumah sakit. Atribut-atribut kualitas layanan pada rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Malang berdasarkan dimensi Servqual yang memiliki 5 urutan prioritas tertinggi dari hasil intregrasi antara AHP dan analisis gap untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah atribut sudah tersedia pelayanan pasien 24 jam, jadwal kunjungan dokter tepat waktu, jadwal kegiatan perawat tepat waktu, kemampuan tenaga medis dalam memberikan informasi yang ditanyakan pasien dan keluarganya, kemudahan prosedur dalam pelayanan administrasi. Usulan perbaikan berdasarkan 5 urutan prioritas tertinggi dari hasil intregrasi antara AHP dan analisis gap adalah manajemen dapat mengatur dokter jaga yang selalu berada pada ruang perawat karena selama ini dokter jaga pada malam hari tidak selalu pada ruang perawatan, dokter diharapkan untuk melakukan kunjungannya secara tepat waktu dan berkala, perawat diharuskan melakukan kegiatannya secara tepat waktu dan berkala agar keluhan-keluhan pasien segera tertangani apabila perawat tersebut sering terlambat diharapkan manajemen dapat memberikan peringatan berupa surat peringatan, perawat maupun dokter diharuskan dapat menguasai ilmunya serta mengikuti training maupun seminar, manajemen perlu meningkatkan prosedur dengan cara membuat sistem informasi yang lebih canggih