Analisis Kepuasan Rumah Tangga Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Buah Jeruk Impor (Studi Kasus Di Perumahan Sawojajar, Kelurahan Lesanpuro, Kecamatan Kedungkandang, Kota Malang)
| Main Author: | Nirmala, AnnisaFitri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/130409/ |
Daftar Isi:
- Persaingan yang semakin ketat antar perusahaan atau produsen menuntut perlu dilakukannya peningkatan kinerja perusahaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk itu, perlu diketahui upaya-upaya yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sehingga perbaikan atau evaluasi perusahaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Kepuasan merupakan hal penting yang harus diraih untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen bisa didapatkan dari barang atau jasa dan juga dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jeruk adalah salah satu buah yang memiliki rasa khas dan mengandung banyak manfaat, sehingga banyak digemari oleh semua kalangan. Nilai impor yang tinggi terhadap buah jeruk menunjukkan bahwa permintaan konsumen terhadap buah jeruk tinggi. Buah jeruk impor diketahui merupakan buah yang digemari masyarakat baik untuk konsumsi segar maupun konsumsi produk olahan. Oleh karena permintaan yang tinggi, kualitas dari buah jeruk impor harus diperhatikan agar masyarakat mendapatkan kepuasan pasca mengkonsumsinya. Sama halnya dengan kualitas produk, kualitas pelayanan dari suatu perusahaan harus mendapatkan perhatian agar konsumen merasa puas dan nyaman telah melakukan transaksi berbelanja di tempat tersebut. Perasaan puas ini tentu memberikan keuntungan kepada perusahaan karena secara tidak langsung target penjualan akan terpenuhi. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk menganalisis perilaku rumah tangga yang mengkonsumsi buah jeruk impor dan 2) untuk menganalisis kepuasan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk buah jeruk impor. Penelitian ini dilakukan di Perumahan Sawojajar, Kelurahan Lesanpuro, Kecamatan Kedungkandang, Kota Malang. Penentuan lokasi tersebut dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa terdapat masyarakat dengan kalangan menengah ke atas di lokasi tersebut. Pendapatan yang tinggi tentunya dapat mempengaruhi pola konsumsi. Selain itu lokasi penelitian juga dekat dengan pasar modern yang merupakan tempat berbelanja terdekat bagi responden. Penentuan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling dengan responden berjumlah 60 orang. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA), yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja suatu atribut dan Customer Satisfaction Index (CSI), yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis IPA terhadap penilaian delapan atribut dalam kualitas pelayanan di Giant Supermarket Sawojajar sebagai penentu kepuasan rumah tangga, diketahui bahwa pada kuadran A terdapat atribut keramahan karyawan sebagai prioritas utama perbaikan, pada kuadran B terdapat atribut ii ketersediaan produk, keamanan konsumen dalam mengkonsumsi produk, dan kecepatan pelayanan sebagai atribut yang harus dipertahankan prestasinya, pada kuadran C tidak terdapat satu atribut pun di dalamnya, dan pada kuadran D terdapat atribut pemberian informasi, kesediaan karyawan dalam menanggapi respon atau permintaan konsumen, perhatian terhadap produk, dan kemampuan berkomunikasi sebagai atribut yang dianggap berlebihan oleh responden. Sedangkan penilaian terhadap tujuh atribut dalam kualitas produk sebagai penentu kepuasan rumah tangga, diketahui bahwa pada tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran A, pada kuadran B terdapat atribut rasa, kualitas, dan manfaat sebagai atribut yang harus dipertahankan prestasinya, pada kuadran C terdapat atribut kemudahan menjangkau lokasi penjualan sebagai atribut, pada kuadran D terdapat atribut keterjangkauan harga, kesesuaian harga, dan kemasan sebagai atribut yang dirasa berlebihan oleh responden. Hasil perhitungan CSI untuk atribut kualitas pelayanan adalah sebesar 73% atau 0,73 dan untuk kualitas produk adalah sebesar 72,58% atau 0,72. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk, terbukti dari hasil yang berada pada rentang skala 0,60-0,80. Perbaikan utama harus diprioritaskan pada atribut keramahan karyawan karena atribut tersebut dianggap penting bagi konsumen namun pada kenyataannya memiliki tingkat kinerja yang rendah. Oleh karena itu, dalam upaya recruitment calon karyawan baru harus dilakukan dengan pertimbangan-pertimbangan khusus sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen.