Pengaruh Manajemen Handling Complaint Melalui Twitter Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kuantitatif Pada Pelanggan Pt. Telekomunikasi Indonesia Yang Merupakan Followers Dari Akun Twitter @Telkomcare)
| Main Author: | Achni, KemalaRistantiNoorea |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/122848/1/JURNAL_SKRIPSI_KEMALA_RISTANTI.pdf http://repository.ub.ac.id/122848/2/SKRIPSI_LENGKAP_KEMALA_RISTANTI.pdf http://repository.ub.ac.id/122848/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen komplain melalui akun Twitter @TelkomCare dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti berusaha membuktikan asumsi penelitian, yaitu management handling complaint melalui Twitter berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma positivistik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei deskripsi kuantitatif. Total sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil interpretasi beberapa uji menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh antara manajemen handling complaint dan kepuasan pelanggan. Melalui pengujian dapat dikatakan bahwa management handling complaint melalui twitter berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan setelah komplainnya ditangani oleh @TelkomCare cukup rendah, hal ini dibuktikan dengan rendahnya nilai rata-rata koefisien determinasi dari variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,517.