Implementasi Strategi Customer Relationship Management dalam Public Service Communication Pada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Kota Malang Guna Meningkatkan Customer Loyalty
| Main Author: | Rachasiwi, AdeliaKristanti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/121249/1/COVER.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/2/DAFTAR_ISI.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/3/BAB_I-III.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/4/DAFTAR_PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/5/BAB_IV-V_REVISI.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/6/ABSTRAKSI.pdf http://repository.ub.ac.id/121249/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Implementasi Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Public Service Communication pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Kota Malang guna meningkatkan Customer Loyalty Nasabah. PT. Bank Central Asia adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang, dengan kondisi tersebut PT. Bank Central Asia menyadari pentingnya konsep hubungan dengan pelanggan. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan CRM pada PT. Bank Central Asia. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap PT. Bank Central Asia sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan konsumen Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yang menekankan pada kekuatan interogatif bersama informan serta menggali secara sistematis tentang gambaran fenomena penelitian, karakteristik hubungannya serta implementasi dari kaitan hubungan tersebut dengan obyek penelitian yang dikaji. Hasil penelitian menunjukkan implementasi proses Customer Relationship Management pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Kota Malang dilakukan melalui beberapa langkah Strategi yaitu 1) Strategi identifikasi keinginan dan harapan nasabah dengan membina hubungan yang baik dengan customer; 2) Strategi Membangun Keintiman dengan Nasabah melalui berbagai penyediaan beberapa saluran komunikasi; 3) Strategi Membangun mutu perusahaan secara terpadu dengan pengembangan kemampuan dan kompetensi karyawan; 4), Strategi Pengembangan Jaringan dengan peningkatan core competence serta; 5) Strategi Mengelola Siklus Hidup Pelanggan dengan mengadopsi praktik tata kelola perusahaan terbaik untuk mempertahankan kepercayaan nasabah, pemegang saham, mitra bisnis dan pemangku kepentingan ( stakeholders ) lainnya.