Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Grapari Telkomsel Di Kota Malang)
| Main Author: | YosuaSetyaleksana, Bony |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119468/1/051703719_SKRIPSI_%28BONY_YOSUA_S%29.pdf http://repository.ub.ac.id/119468/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan dunia usaha sudah memasuki era baru, dimana semakin banyak perusahaan-perusahaan baru dan perusahaan-perusahaan pesaing di sektor jasa, dagang, maupun manufaktur. Kondisi seperti inilah yang memakasa perusahaan harus cepat beradaptasi dengan kondisi pasar yang terjadi. Perusahaan dalam kondisi pasar seperti saat ini tidak dapat mengandalkan sektor tertentu di dalam perusahaan melainkan harus mengandalkan segala sektor yang ada di dalam perusahaan tersebut. Semakin tinggi tingkat pendidikan pelanggan maka secara idak langsung pelanggan akan menjadi kritis dan teliti dalam menentukan pilihannya. Situasi seperti ini, perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan produk yang di hasilkan, melainkan perusahaan juga harus menjalin hubungan baik kepada setiap pelanggan setianya. Perusahaan yang bisa menjalin hubungan baik ke setiap pelanggannya dapat membuat pelanggan merasa terpuaskan, apabila pelanggan merasa puas dengan kinerja maupun produk perusahaan maka secara tidak langsung pelanggan akan loyal kepada perusahaan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 107 orang responden yang merupakan pelanggan yang sedang berada di GraPARI Telkomsel Kota Malang. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen data kuesioner. Analisis yang digunakan analisis deskriptif dan analisis jalur path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management (CRM) (X) memiliki pengaruh signikan terhadap variabel Kepuasan (Y1) dengan koefisien beta sebesar 0,661 atau sebesar 66,1%, variabel Customer Relationship Management (CRM) (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas (Y2) dengan koefisien beta 0,361 atau sebesar 36,1%, variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas (Y2) dengan koefisien beta 0,432 atau sebesar 43,2%. Kesimpulan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Saran bagi GraPARI Telkomsel agar selalu menjalin hubungan yang baik pada semua pelanggan setianya, tetap menjaga kepuasan para pelanggannya, agar pelanggan tetap loyal dan setia menggunakan produk dari Telkomsel.