Kualitas Pelayanan Bagi Wisatawan Berkebutuhan Khusus (Disabilitas) Di Hotel Berbintang Lima (Studi Pada Hotel Berbintang Lima Di Kota Denpasar Provinsi Bali)
| Main Author: | GedePradivaAdiningrat |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117602/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini mengangkat judul “Kualitas Pelayanan Bagi Wisatawan Berkebutuhan Khusus (Disabilitas) Di Hotel Berbintang Lima” (Studi pada Hotel Berbintang Lima Di Kota Denpasar Provinsi Bali) yang bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas layanan yang telah diberikan hotel berbintang lima di Kota Denpasar kepada wisatawan berkebutuhan khusus. Hotel bintang lima merupakan hotel kelas tertinggi dalam klasifikasi bintang hotel yang memiliki fasilitas lengkap serta fasilitas khusus bagi wisatawan berkebutuhan khusus. Kota Denpasar sebagai kota pariwisata yang merupakan ibukota Provinsi Bali sangat memperhatikan hak-hak bagi yang memiliki keterbatasan fisik. Hal ini telah dituangkan dalam Peraturan Walikota No. 35 Tahun 2011 tentang Upaya Peningkatan Aksebilitas Penyandang Disabilitas. Kota Denpasar memiliki 2 hotel berbintang lima yakni Hotel Inna Grand Bali Beach dan Hotel Prama Sanur Beach. Dengan memperhatikan kualitas pelayanan bagi wisatawan berkebutuhan khusus maka dapat diketahui upaya-upaya yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi wisatawan berkebutuhan khusus di hotel berbintang lima di Kota Denpasar serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendukung dan menghambat dalam rangka kualitas pelayanan bagi wisatawan berkebutuhan khusus di hotel berbintang lima Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diukur bedasarkan keandalan (realiability), bukti fisik (tangibles), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) serta mengetahui faktor pendukung serta penghambat. Hasil dari kualitas pelayanan yang dilakukan hotel berbintang lima di Kota Denpasar bagi wisatawan berkebutuhan khusus dirasa cukup baik yang telah dirasakan langsung oleh wisatawan itu sendiri. Banyak dari beberapa pendapat wisatawan berkebutuhan khusus yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan didukung oleh ketersediaan fasilitas. Faktor – faktor pendukungnya adalah fasilititas penunjang yang lengkap, adanya penghargaan terhadap pelayanannya, adanya dukungan dari Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) dan adanya peraturan khusus bagi penyandang disabilitas di Kota Denpasar. Faktor-faktor penghambatnya adalah belum adanya pelatihan khusus bagi wisatawan berkebutuhan khusus, penggunaan fasilitas tidak sesuai dengan fungsinya, belum adanya peraturan II daerah Provinsi Bali mengenai disabilitas serta belum adanya pendataan wisatawan berkebutuhan khusus di dinas pariwisata. Hasil pencapaian kualitas pelayanan bagi wisatawan berkebutuhan khusus yang dilaksanakan pihak hotel berbintang lima dapat dikatakan berhasil, namun perlu beberapa masukan serta saran dari peneliti dimulai dari meningkatkan serta mempertahankan pelayanan serta fasilitas bagi wisatawan berkebutuhan khusus, penyelenggaraan pelatihan khusus bagi seluruh karyawan agar memahami wisatawan berkebutuhan khusus, melakukan pendataan secara berkala terhadap wisatawan tersebut di hotel maupun dinas pariwisata, serta menjadikan keberadaan wisatawan berkebutuhan khusus sebagai pasar khusus (specific market) agar semakin meningkatkan pelayanan serta fasilitas bagi wisatawan berkebutuhan khusus di hotel.