Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta)
| Main Author: | Santoso, Andrew |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117225/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara bersama-sama dan parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory research (penelitian penjelasan). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 84 orang responden yang merupakan pelanggan kereta api Argo Bromo Anggrek relasi Surabaya-Jakarta di Stasiun Surabaya Pasar Turi. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama dan pengaruh secara parsial antara variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sig. F yaitu 0,000 (α < 0,05), yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,603, berarti bahwa 60,3 % variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5). Sedangkan sisanya sebesar 39,7 % akan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hasil uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial dengan membandingkan taraf signifikansi α yaitu 0,05. Hasil penelitian diketahui bahwa nilai signifikansi t 0,024 untuk variabel Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2) sebesar 0,049, Jaminan (X3) sebesar 0,032, Empati (X4) sebesar 0,045 dan Bukti Fisik (X5) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan nilai signifikansi t untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 0,05 (nilai signifikansi t < 0,05) yang berarti kelima variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat secara parsial. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa variabelvariabel dalam Kualitas Pelayanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial mempunyai pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Kelima variabel bebas tersebut menunjukkan variabel Bukti Fisik (X5) memiliki pengaruh yang dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Saran yang bisa diberikan dalam hal ini adalah agar pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap variabel Bukti Fisik, karena variabel Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan, diantaranya yaitu dengan tetap menjaga penampilan fisik baik penampilan eksterior dan interior kereta api Argo Bromo Anggrek, maupun penampilan kru sehingga Tingkat Kepuasan Pelanggan akan meningkat.