Analisis Kepuasan Pengguna Layanan (Users) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Ikm Dan Kano (Studi Kasus Pelayanan Akademik Krs Online Di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijay
| Main Author: | Ratnasari, MegaOktaviaBudi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117178/ |
Daftar Isi:
- Semakin berkembangnya teknologi dan pentingnya pendidikan sehingga menuntut penyelenggaraan pelayanan pendidikan yang lebih berkualitas. Oleh karena itu, telah dibentuk sistem secara online dalam beberapa layanan perkuliahan di seluruh fakultas Universitas Brawijaya (UB), termasuk Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) UB. Salah satunya yaitu layanan Kartu Rencana Studi (KRS) bagi mahasiswa. Dalam perkembangannya, KRS Online menghadapi berbagai permasalahan terkait dengan kualitas pelayanan. Hal tersebut ditandai dengan masih adanya complain yang disampaikan oleh mahasiswa. Terdapat 3 (tiga) rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu 1) Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? 2) Bagaimana kategorisasi KANO terhadap atribut pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? dan 3) Apa saja prioritas pengembangan pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif – kualitatif. Metode analisis yang digunakan adalah metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan metode KANO. Dalam metode analisis ini, analisis dilakukan dengan menggunakan hasil kuisioner yang telah dibagikan kepada responden dan didukung hasil wawancara kepada responden. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa IKM terhadap kualitas pelayanan KRS Online masih relatif rendah yaitu dengan nilai 46,18. Dengan perolehan nilai tersebut maka disimpulkan kinerja pelayanan KRS Online masih kurang baik, terutama dilihat dari dimesi sumber daya manusia. Oleh karena itu, perlu dilakukan perlu peningkatan pada unsur pelayanan KRS Online. FIA UB telah melakukan beberapa upaya pengembangan pelayanan KRS Online yaitu evaluasi secara periodik, peningkatan sistem dan pengembangan kapasitas sumber daya manusia. Namun penyelenggaraan pelayanan KRS Online masih terdapat kelemahan dengan ditandai rendahnya tingkat kepuasan mahasiswa. Dalam hal ini, melalui metode KANO ditemukan hasil bahwa adanya perbaikan yang perlu dilakukan berdasarkan prioritas kepentingan suatu atribut dalam pelayanan KRS Online. Dengan demikian dapat ditentukan atribut pelayanan KRS Online yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Atribut pelayanan KRS Online tersebut adalah daya tanggap petugas, ketelitian petugas, ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keterbukaan informasi.