Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya)
| Main Author: | Putri, ResitaWidya |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/116944/1/SKRIPSI_FIX.pdf http://repository.ub.ac.id/116944/ |
Daftar Isi:
- Dalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan perawatan kendaraan.Perusahaanyang bergerak dibidang jasa terusberupaya untuk meningkatkankinerjanyaterutamapelayanan jasa perawatan,perusahaan mamandang hal penting karena saat ini permintaan akan jasa service otomotifsemakin tinggi dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang semakin tingi pula.Perusahaan jasa dibidang otomotif ini mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas.Auto 2000 Waru adalah salah satu cabang perusahaan yang bergerak dalam industri jasa dan memiliki konsep memberikankualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:(1)Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; dan (3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan pelanggan AUTO 2000 Waru yang minimal sudah melakukan 3 kali atau lebih service.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling purposive.Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menyebar kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,698 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (2) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,337 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (3) variabel kepuasan (Y¬1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,504 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05). Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO2000 Waru lebihmeningkatkan kualitas pelayanan jasa kapada pelanggandan meningkatkan strategi kinerja perusahaan perlu membangun ikatan yang kuat lagi agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.