Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur )
| Main Author: | Akbar, RobbyNur |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/116235/1/1._COVER_SKRIPSI.pdf http://repository.ub.ac.id/116235/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini memiliki latar belakang Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati baik secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi PT. AIA Financial cabang Malang Kota yang beralamatkan di Ruko SBC kav 5-7, JL Soekarno Hatta Malang.Sampel yang digunakan berjumlah 75 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis F dan uji hipotesis t. Hasil analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel-variabel bebas meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan Fhitung sebesar 0.000 (p<0,05). Besarnya kontribusi dari kelima variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap Struktur Keputusan Pembelian adalah 68,8%, sedangkan sisanya 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa secara sendiri-sendiri kelima variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil penelitian ini juga dapat diketahui bahwa variabel Empati (X4) memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) baik secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Saran yang diberikan dari peneliti, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pihak yang berkecimpung di bidang asuransi dan investasi dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.