Pengaruh variabel Customer Satisfaction terhadap Switching Barrier dan Customer Retention (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang pernah
Daftar Isi:
- Penelitian dilatarbelakangi semakin maraknya bisnis fast food yang mulai berkembang dan menimbulkan persaingan yang kuat. Salah satu cara untuk mengatasi masalah persaingan tersebut yaitu dengan menciptakan suatu Customer Satisfaction sehingga memunculkan suatu Switching Barrier demi terciptanya Customer Retention . Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Customer Satisfaction terhadap Switching Barrier dan Customer Retention . Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan simple random sampling . Penelitian ini digunakan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan yaitu terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas Customer Satisfaction dengan Switching Barrier dan Customer Retention sebagai variabel terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang pernah melakukan pembelian di McDonald’s Malang dan diperoleh sampel berjumlah 102 orang responden dengan menggunakan rumus Machin. Penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Switching Barrier , Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention , dan Switching Barrier berpengaruh signifikan terhadap Custimer Retention . Ketepatan model (R 2 ) dari ketiga variabel yaitu 0,855. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention baik secara langsung maupun tidak langsung yang melalui Switching Barrier . Untuk dapat meningkatkan penjualan, sebaiknya pihak McDonald’s lebih memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas gerai karena berdasarkan hasil penelitian ini kedua unsur tersebut kurang optimal.