Pengaruh Kualitas Layanan yang Telah Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kepuasan Pengguna (Survai pada Pengguna Perpustakaan Universitas Brawijaya Malang )
| Main Author: | Sitoresmi, Suswaty |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/114921/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh simultan maupun parsial antara Kualitas Layanan yang Telah Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan Pusat UB Malang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif karena dilatar belakangi oleh tujuan awal penelitian yaitu menjelaskan mengenai pengaruh variabel-variabel yang hendak diteliti dan kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Variabel penelitian tersebut adalah variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) sebagai variabel-variabel yang mempengaruhi dan variabel Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Y) sebagai variabel yang dipengaruhi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menyebarkan kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan adalah analsisi regresi linear berganda dengan uji F dan analisis parsial dengan uji t untuk mengetahui pengaruh, baik secara simultan maupun parsial antara variabel yang diteliti. Hasil yang didapat adalah nilai F hitung yaitu sebesar 13,240 dan F tabel sebesar 0,5473 (F hitung > F tabel ), yang berarti bahwa secara simultan variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Y). Nilai R square yang menunjukkan sebesar 0,413 atau 41,3 % yang artinya bahwa kelima variabel yaitu variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) memberikan kontribusi sebesar 41,3 % terhadap kepuasan pengguna dan sisanya sebesar 58,7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti. Nilai R yaitu sebesar 0,643 menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) memiliki keeratan hubungan yang tinggi dengan variabel Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Y). Nilai konstanta (α=1,239) berarti apabila tidak ada pengaruh dari variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5), maka besarnya variabel Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Y) adalah sebesar 1,239. Nilai koefisien regresi variabel Bukti Fisik (b 1 = 0,091), Keandalan (b 2 = 0,323), Daya Tanggap (b 3 = 0,006), Jaminan (b 4 = 0,221), dan Empati (b 5 = 0,251) menunjukkan bahwa jika variabel Bukti Fisik (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) ditingkatkan maka ada kecenderungan Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Y) akan meningkat sebesar 0,091 untuk variabel Bukti Fisik (X 1 ), 0,323 untuk variabel Keandalan (X 2 ), 0,006 untuk variabel Daya Tanggap (X 3 ), 0,221 untuk variabel Jaminan (X 4 ), dan 0,251 untuk variabel Empati (X 5 ) deng