Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dalam Mewujudkan Ekuitas Merek dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Survai pada Nasabah Pengguna Kartu ATM BNI di Gerai ATM BNI Universitas Brawijaya Malang
| Main Author: | TiaraMarliaRahmawati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113630/1/050801876.pdf http://repository.ub.ac.id/113630/ |
Daftar Isi:
- Dinamisasi kehidupan masyarakat, membuat perubahan besar pada kebutuhan individu dalam hal bertransaksi finansial. Perusahaan perbankan harus jeli dalam melihat peluang dengan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dalam hal ini adalah nasabah melalui pelayanan melalui penggunaan Kartu ATM. Kartu ATM (Automated Teller Machine) merupakan kartu plastik yang dikeluarkan oleh bank atau lembaga pembiayaan lainnya untuk dipergunakan sebagai alat pembayaran dan penarikan tunai di tempat-tempat tertentu, dimana penerbit ( issuer ) mengikat perjanjian seperti perguruan tinggi, supermarket, hotel restoran dan tempat hiburan. Dengan adanya peluang tersebut, maka penerapan Customer Relationship Management (CRM) merupakan hal yang penting, sehingga Ekuitas Merek yang mengarah pada loyalitas nasabah dapat terwujud. Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh CRM terhadap Ekuitas Merek baik secara parsial maupun secara simultan, menjelaskan pengaruh CRM terhadap Loyalitas Nasabah baik secara parsial maupun simulatan dan menjelaskan pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Nasabah Jenis penelitian ini adalah explanatory research , yaitu: penelitian penjelasan yang menguji hipotesis pengaruh Variabel Customer Relationship Management (CRM) dalam mewujudkan Ekuitas Merek dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah . Variabel bebas yang digunakan adalah Customer Prospecting (X1), Relation with Customer (X2), Interactive Management (X3), Understanding Customer Expectation (X4), Empowerment (X5), Partnership (X6) dan Personalization (X7). Variabel antaranya adalah Ekuitas Merek (Z) dan variabel terikatnya adalah Loyalitas Nasabah (Y). Penelitian dilakukan di Bank Negara Indonesia Cabang Universitas Brawijaya Malang dengan sampel nasabah sebanyak 75 orang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik simpel random sampling yang penentuan masing-masing responden dilakukan secara accidental . Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, regresi linier berganda serta regresi parsial. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh yang signifikan dari ketujuh Variabel Customer Relationship Management (CRM) dengan Ekuitas Merek yang dilihat dari F hitung sebesar 13,717 dengan probabilitas 0,000 (p<0,05) dan memberikan kontribusi sebesar 54,6% yang menempatkan Variabel Empowerment (X5) sebagai variabel paling berpengaruh terhadap Ekuitas Merek. Variabel Empowerment (X5) menjelaskan bahwa dengan melakukan pemberdayaan, maka nasabah akan melakukan sedikit permintaan karena merasa terpenuhi segala kebutuhanya, dimudahkan dalam bertransaksi finansial dan mereka merasa dekat dengan pihak perusahaan sehingga perusahaan dapat meraih loyalitas nasabah sehingga peningkatan ekuitas merek akan terwujud. Selain itu, pengaruh yang signifikan dari ketujuh variabel CRM. terhadap Loyalitas Nasabah dapat dilihat dari F hitung sebesar 16,402 dengan probabilitas 0,000 dan kontribusi yang diberikan 59,3% yang menempatkan Variabel Personalization (X7) berpengaruh secara dominan terhadap Loyalitas Nasabah. Variabel Personalization (X7) menjelaskan penerapan sistem ini memiliki keuntungan yaitu dapat meraih loyalitas nasabah karena pemahaman nasabah secara mendalam mengenai fungsi dan keuntungan penggunaan kartu ATM BNI sebagai alat transaksi perbankan. Variabel Ekuitas Merek dengan Loyalitas Nasabah juga mempunyai pengaruh signifikan yang dilihat dari F hitung sebesar 49,778 dengan probalitas 0,000 dan kontribusi yang diberikan Ekuitas Merek dari hasil membangun CRM sebesar 39,7% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada analisis ini dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, harus meningkatkan ekuitas merek, karena loyalitas merupakan indikator ekuitas merek yang berkaitan dengan penjualan dan laba masa depan. Hasil dari penelitian ini adalah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Ekuitas Merek. Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dan Ekuitas Merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan Bank Negara Indonesia melalui ATM BNI merupakan salah satu cara untuk mengoptimalisasi pelayanan kepada nasabah. Untuk memperkuat Ekuitas Merek, Bank Negara Indonesia seharusnya menambahkan fitur-fitur transaksi perbankan dan memberikan pengamanan ganda pada penggunaan kartu ATM BNI dalam bertransaksi finansial. Untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah, Bank BNI seharusnya memperluas jaringan kerjasamanya dengan bank-bank lain dan tempat-tempat perbelanjaan di seluruh dunia.