Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan :Survei pada Pelanggan Hotel Pelangi I Malang
| Main Author: | (ArniKrisnawati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113417/1/050702730.pdf http://repository.ub.ac.id/113417/ |
Daftar Isi:
- Persaingan yang ketat dalam mendapatkan tamu hotel dan menjadikan sebagai pelanggan menuntut perusahaan perhotelan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersama-sama dan secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research , dengan 5 (lima) variabel yaitu variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), empati (X4), dan Berwujud (X5) serta satu variabel terikat yaitu variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini dilakukan terhadap 75 orang pelanggan Hotel Pelangi I Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi, regresi linier berganda dan regresi parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan (X) mempunyai hubungan dan pengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y) secara bersama-sama maupun secara parsial. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan variabel yang paling berpengaruh yaitu variabel berwujud (X5) yang memiliki koefisien regresi sebesar 0.510 dengan tingkat signifikansi 0.000. Nilai koefisien determinasi menunjukkan nilai sebesar 0.777 yang menunjukkan bahwa 77.7 % variabel bebas kualitas pelayanan(X) yang digunakan mempengaruhi variabel terikat yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y), sedangkan sisanya 22.3 % dipengaruhi variabel lain, selain variabel yang digunakan dalam penelitian. Dari hasil penelitian ini telah diketahui bahwa variabel berwujud adalah variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan terutama variabel berwujud agar kepuasan pelanggan semakin meningkat untuk dapat mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu disarankan agar Hotel Pelangi I Malang dapat terus mempertahankan kualitas pelayanannya terutama untuk variabel berwujud yang meliputi penampilan fisik hotel secara keseluruhan agar terlihat menyenangkan, kenyamanan ruang kamar yang disewa, fasilitas hotel yang tersedia agar selalu memadai, menjaga kebersihan hotel,menjaga penampilan staf agar senantiasa terlihat menarik di mata pelanggan hotel.