Upaya meningkatkan pelayanan publik oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Studi Pada PT.Telkom Kandatel Malang
| Main Author: | NurdinWafie |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113412/1/050702725.pdf http://repository.ub.ac.id/113412/ |
Daftar Isi:
- Kemajuan teknologi abad 21 membawa dampak terhadap berkembangnya teknologi komunikasi dimana dengan kominikasi kehidupan manusia akan semakin mudah, dengan adanya informasi tersebut, informasi akan menjadi lebih cepat dan mudah didapat karena informasi merupakan dimensi baru dalam kehidupan manusia yang semakin membutuhkan produk komunitas informasi yang selektif, professional dan fungsional. PT. Telekomunikasi Indonesia mempersiapkan dan berbenah diri untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan serta lebih leluasa untuk mengelola perusahaannya. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan upaya untuk membangun keunggulan produk secara kompetitif tidak dapat ditunda-tunda lagi dan selayaknya menjadi perhatian berbagai pihak, bukan saja bagi para penyelenggara jasa tetapi juga bagi masyarakat/konsumen. Berdasarkan hal-hal diatas, rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah, pertama Jenis pelayanan apa saja yang ditawarkan oleh PT. Telkom Kandatel Malang; kedua Upaya apa saja yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang untuk meningkatkan pelayanannya kepada para pengguna jasa; ketiga Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Malang. Terkait dengan ruusan asalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah, pertama Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Malang; kedua Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan pelayanannya kepada para pengguna jasa; ketiga Untuk mengetahui persepsi masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Malang. Berkaitan dengan hal tersebut di atas, maka peneliti memilih penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dengan fokus penelitian, Jenis pelayanan apa saja yang ditawarkan oleh PT. Telkom Kandatel Malang, Upaya apa saja yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang untuk meningkatkan pelayanannya kepada para pengguna jasa, Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Malang. Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kandatel Malang. Sumber dan jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan. Berdasarkan analisis data yang dilakukan pada upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan pelayanannya kepada para pengguna jasa, dilakukan dengan; 1) Pelayanan Pasang Sambungan Baru TELKOMPhone, dengan metode: Adanya kompensasi dan Garansi Keterlambatan, serta Pemberian Discount Pasang Baru TELKOMPhone. 2) Pelayanan Pengaduan Gangguan dengan metode: Pengadaan Sistem Informasi Layanan kepada Pelanggan serta Garansi dan Kompensasi Penggunaan Jasa Pemakaian. Sehingga Upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan pelayanan telah melaksanakan prinsip dalam pelayanan publik tentang prinsip pokok dalam memberikan pelayanan yaitu prinsip Aksesbilitas yang artinya bahwa pada hakekatnya setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh tiap pengguna layanan. Serta prinsip Kontinuitas yang artinya tiap jenis pelayanan harus secara terusmenerus bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. Maka persepsi pelanggan menunjukkan hasil yang positif terhadap pelayanan PT. Telkom Kandatel Malang, sehingga mencerminkan pelayanan yang dapat diterima, yang artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknis atau cara, kual itas, kemudahan, kenyamanan, tepat waktu, responsif dan manusiawi. Kesimpulan yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah Pasang Sambungan Baru (PSB) TELKOMPhone yang dikeluarkan termasuk dalam Penggolongan bidang bisnis TELKOM-Service(S)Net yaitu pemenuhan layanan yang bersifat pelayanan ke pelanggan, Pelayanan Pengaduan untuk kepuasan pelanggan dengan menerapkan prinsip dan nilai etika pelayanan publik memegang janji, yang artinya selalu memenuhi janji serta mematuhi jiwa perjanjian sebagaimana isinya dan tidak menafsirkan isi perjanjian secara sepihak. Upaya ntuk meningkatkan pelayanan pelanggan dilakukan denagn 1) Pelayanan Pasang Baru TELKOMPhone dengan metode: Adanya Kompensasi dan Garansi Keterlambatan, serta Pemberian Discount Pasang Baru TELKOMPhone. 2) Pelayanan Pengaduan Gangguan dengan metode: Pengadaan Sistem Informasi Layanan kepada Pelanggan serta Garansi dan Kompensasi Penggunaan Jasa Pemakaian. Upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan pelayanan telah melaksanakan prinsip dalam pelayanan publik tentang prinsip pokok dalam memberikan pelayanan yaitu prinsip Aksesbilitas dan Kontinuitas . Persepsi pelanggan menunjukkan hasil yang positif terhadap pelayanan PT. Telkom Kandatel Malang, sehingga mencerminkan pelayanan yang dapat diterima, yang artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknis atau cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, tepat waktu, responsif dan manusiawi. Altrnatif pemecahan permasalahan yang dapat disarankan dalam mengatasi kelemahan yang ditemukan dalam penelitian ini antara lain; 1) Untuk intern perusahaan ada baiknya PT. Telkom memberikan penilaian secara adil dan berkala terhadap hasil kerja pegawai yang berprestasi karena hal tersebut dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pegawai dan juga dapat membangkitkan rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap pekerjaannya, 2) PT. Telkom tetap mempertahankan kelebihan-kelebihan yang dimiliki perusahaan dalam memberikan pelayanannya, 3) Melibatkan masyarakat untuk secara aktif mengawasi, mengevaluasi, dan memberi masukan akan menumbuhkan suasana hubungan antara warga dengan pemberi pelayanan terbina secara harmonis.