Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Studi Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Martadinata
Daftar Isi:
- Semakin Kompetitifnya Persaingan Di Dunia Perbankan Membuat Setiap Bank Meningkatkan Kualitas Layanan Yang Dimiliki Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Yang Akan Berdampak Kepada Loyalitas Nasabah. Penelitian Ini Bertujuan Untuk (1) Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah, (2) Untuk Mengetahui Pengaruh Secara Parsial Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah, (3) Untuk Mengetahui Variabel Kualitas Layanan Yang Memiliki Pengaruh Paling Besar Terhadap Kepuasan Nasabah. Jenis Penelitian Ini Adalah Eksplanatori, Yaitu Penelitian Penjelasan, Untuk Menguji Hipotesis Melalui Variabel. Pengambilan Sampel Yang Digunakan Adalah Purposive Sampling , Yaitu Pengambilan Sampel Bertujuan Dengan Jumlah Sampel Sebanyak 120 Responden. Alat Analisis Yang Digunakan Adalah Regresi Linear Berganda. Lokasi Penelitian Dilakukan Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Martadinata Yang Berlokasi Di Jl. Laksamana Martadinata Kota Malang Pada Tahun 2013. Hasil Penelitian Menunjukkan Bahwa Variabel Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Reliability (X1) , Assurance (X2) , Tangible (X3) , Empathy (X4) , Dan Responsiveness (X5) Secara Simultan Dan Parsial Memiliki Pengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Reliability (X1) Merupakan Variabel Yang Mempunyai Pengaruh Dominan Terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai Adjusted R Square Menunujukkan Nilai Sebesar 0,896 Atau 89,6%. Artinya Bahwa Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Dipengaruhi Sebesar 89,6% Oleh Variabel Reliability (X1) , Assurance (X2) , Tangible (X3) , Empathy (X4) , Dan Responsiveness (X5), Sedangkan Sisanya Sebesar 10,4% Dijelaskan Oleh Variabel Lain Di Luar 5 Variabel Bebas Yang Diteliti