Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Mudharobah Mutlaqoh PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang)
| Main Author: | Narahdita, AjengPutri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/106300/1/bab_III_.pdf http://repository.ub.ac.id/106300/2/BAB_II.pdf http://repository.ub.ac.id/106300/3/BAB_IV_.pdf http://repository.ub.ac.id/106300/3/BAB_V.pdf http://repository.ub.ac.id/106300/4/BAB_1.pdf http://repository.ub.ac.id/106300/ |
Daftar Isi:
- Kompetisi antar pelaku perbankan syariah terjadi semakin tinggi, Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada segmennya, Seringkali kunci keberhasilan dalam kompetisi terletak pada pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu jasa, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan adalah masalah yang sangat penting karena kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dan berpotensi menjadi pelanggan loyal. Salah satu strategi pelayanan yang bisa dilakukan yaitu dengan menerapkan pelayanan prima terhadap para nasabah maupun calon nasabah. Dalam penelitian ini, dianalisis pengaruh variabel pelayanan prima yang terdiri dari: kemampuan ( ability), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan prima terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah pengguna jasa Mudharabah Mutlaqoh pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang..Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling.Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa uji validitas, reliabilitas, uji multikolinieritas, uji linieritas, dan path analysis (analisis jalur). Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari kemampuan ( ability), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan nasabah dan variabel loyalitas nasabah pada , PT Bank Syariah Mandiri Cabang Basuki Rachmat No.8 Malang.Selain pengaruh langsung, terdapat pengaruh secara tidak langsung variabel pelayanan prima terhadap variabel loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Pelayanan prima yang baik akan membuat nasabah merasa puas sehingga nasabah akan merekomendasikan ke calon nasabah yang lain, membicarakan hal-hal yang baik mengenai jasa tersebut, dan melakukan transaksi lagi di masa mendatang.