“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Café Coffee Toffee Matos Malang”
| Main Author: | Sovryanjaya,Rendhy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/106002/1/Cover.pdf http://repository.ub.ac.id/106002/2/KATA_PENGANTAR.pdf http://repository.ub.ac.id/106002/3/DAFTAR_ISI.pdf http://repository.ub.ac.id/106002/4/DAFTAR_PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/106002/5/ABSTRAKSI.pdf http://repository.ub.ac.id/106002/ |
Daftar Isi:
- Persaingan antar perusahaan jasa, khususnya cafe semakin ketat. Keadaan ini tidak dapat dihindari lagi sehingga setiap pelaku bisnis cafe dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik pelanggan, salah satunya adalah melalui kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, dianalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ), daya tanggap ( responsiveness ), dan empati ( emphaty ) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Café Coffee Toffee MATOS Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Café Coffee Toffee MATOS Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan Café Coffee Toffee MATOS Malang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling . Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji heterokedaksitas, dan path analysis (Analisis Jalur). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan pada Café Coffee Toffee MATOS Malang. Selain pengaruh langsung, terdapat pengaruh secara tidak langsung variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan melewati variabel Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas sehingga pelanggan akan merekomendasikan ke calon pelanggan lain, membicarakan hal-hal yang baik mengenai barang atau jasa tersebut, dan melakukan pembelian lagi di masa mendatang.