Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa : Studi Pada Pembayaran SPP Online Bank BTN KCP Universitas Brawijaya Mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang
| Main Author: | Satria, DesthaBagus |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105893/1/051100824.pdf http://repository.ub.ac.id/105893/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan pelanggan ditingkat persepsi mereka. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang diteliti adalah tingkat kepuasan mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang saat melakukan pembayaran SPP online pada bank BTN KCP Universitas Brawijaya. Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kepuasan mahasiswa) terhadap variabel bebas (dimensi kualitas jasa) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji F dan uji t. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dari mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang yang secara umum melakukan pembayaran SPP online di bank BTN KCP Universitas Brawijaya. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik multistage area sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara bertingkat, mulai dari area yang lebih luas sampai area yang lebih sempit. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,522 artinya 52,2 % perubahan kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variabel bebas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa yaitu variabel empati (X5) dengan standardized coefficients beta sebesar 0,316. Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh bukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pijakan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang analisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Strata 1 Universitas Brawijaya Malang saat melakukan pembayaran SPP online.