Cover Image

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis pada PT. Astra International-Tbk Isuzu Cabang Malang

Main Author: Asmoro, Lintang
Format: Thesis NonPeerReviewed
Terbitan: , 2011
Subjects:
658 General management
Online Access: http://repository.ub.ac.id/105280/
ctrlnum 105280
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><relation>http://repository.ub.ac.id/105280/</relation><title>Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis&#xD; pada PT. Astra International-Tbk Isuzu Cabang Malang.</title><creator>Asmoro, Lintang</creator><subject>658 General management</subject><description> &#xD; Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel, yaitu: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) digunakan analisis regresi dengan metode uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. &#xD; Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 205 pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik stratified random sampling. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung . Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji heteroskedastisitas.&#xD; Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), Empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,000 dengan koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,580 (58%). Sedangkan secara parsial, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan (X 1 ) 0,140, daya tanggap (X 2 ) 0,160, jaminan (X 3 ) 0,163, empati (X 4 ) 0,276, dan bukti fisik (X 5 ) 0,166. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu empati (X4) dengan standardized coefficients beta sebesar 0,276. &#xD; Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Variabel empati (X 4 ) merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. </description><date>2011-03-22</date><type>Thesis:Thesis</type><type>PeerReview:NonPeerReviewed</type><identifier> Asmoro, Lintang (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis pada PT. Astra International-Tbk Isuzu Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya. </identifier><relation>SKR/FE/2011/252/ 051102088</relation><recordID>105280</recordID></dc>
format Thesis:Thesis
Thesis
PeerReview:NonPeerReviewed
PeerReview
author Asmoro, Lintang
title Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis pada PT. Astra International-Tbk Isuzu Cabang Malang
publishDate 2011
topic 658 General management
url http://repository.ub.ac.id/105280/
contents Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel, yaitu: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) digunakan analisis regresi dengan metode uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 205 pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik stratified random sampling. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F hitung dan t hitung . Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), Empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,000 dengan koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,580 (58%). Sedangkan secara parsial, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan (X 1 ) 0,140, daya tanggap (X 2 ) 0,160, jaminan (X 3 ) 0,163, empati (X 4 ) 0,276, dan bukti fisik (X 5 ) 0,166. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu empati (X4) dengan standardized coefficients beta sebesar 0,276. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang. Variabel empati (X 4 ) merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk-Isuzu Cabang Malang.
id IOS4666.105280
institution Universitas Brawijaya
affiliation mill.onesearch.id
fkp2tn.onesearch.id
institution_id 30
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Universitas Brawijaya
library_id 480
collection Repository Universitas Brawijaya
repository_id 4666
subject_area Indonesian Language Collection/Kumpulan Karya Umum dalam Bahasa Indonesia*
city MALANG
province JAWA TIMUR
shared_to_ipusnas_str 1
repoId IOS4666
first_indexed 2021-10-19T04:46:42Z
last_indexed 2021-10-28T06:55:19Z
recordtype dc
_version_ 1751455884582584320
score 17.538404

Lihat Juga