Analisis Pengaruh Implementasi Service Recovery Produk Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan Residensial Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Kandatel Malang
| Main Author: | LindaDwiHartiningrum |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104744/ |
Daftar Isi:
- Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh implementasi service recovery (pemulihan jasa) produk Speedy berdasarkan variabel yang terdiri dari respon, informasi, tindakan, dan pemberian kompensasi terhadap kepuasan pelanggan residensial. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kepuasan pelanggan residensial) digunakan analisis regresi dengan metode analisis uji t dan uji F. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini mejelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel dalam pemulihan jasa (service recovery) . Analisa yang digunakan adalah analisa kuantitatif dengan model statistik inferensial. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden (pelanggan produk Speedy) yang berada di wilayah Malang Raya yang meliputi Malang Kota, Blimbing, Klojen, Gadang, Sawojajar, Buring, Pakis, Singosari, Lawang dan Tumpang. Pengambilan sampel menggunakan teknik proporsional area simple random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji Fhitung dan thitung. Untuk menganalisis, data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil analisis data melalui regresi linier berganda diketahui bahwa variabel service recovery yang terdiri dari respon (X 1 ), informasi (X 2 ), tindakan (X 3 ), dan kompensasi (X 4 ), berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan residensial dengan nilai F hitung 8,304 dengan signifikansi 0,000. Koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,228 yang berarti bahwa respon, informasi, tindakan dan kompensasi hanya memberikan pengaruh sebesar 22,8% terhadap kepuasan pelanggan residensial, sedangkan sisanya sebesar 77,2% dipengaruhi oleh variabel lainnya. Secara parsial, variabel respon (X 1 ) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan residensial dengan koefisien variabel sebesar 0,334 dan tindakan (X 3 ) memiliki koefisien variabel sebesar 0,356. Variabel informasi (X 2 ) menunjukkan adanya pengaruh yang tidak signifikan, dengan koefisien variabel sebesar 0,061, dan kompensasi (X 4 ) memiliki koefisien variabel sebesar 0,203. Dari keempat variabel independen tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel tindakan (X 3 ) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan residensial dengan standardized coefficient beta sebesar 0,356. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka kebijakan PT. Telkom untuk melakukan tindakan yang tepat dan melakukan cross check pasca perbaikan telah mendapatkan pengakuan (recognizion) dari pelanggan. Hendaknya PT. Telkom terus mempertahankan hal ini dan meningkatkan kinerjanya terutama pada ketepatan penanganan keluhan untuk lebih meyakinkan pelanggan serta memenuhi ekspektasi pelanggan residensial.