Pengaruh Variabel Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lembaga Bahasa Dan Pendidikan Profesional (LBPP) LIA Malang
| Main Author: | MuhammadIqbal |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103798/1/050803573.pdf http://repository.ub.ac.id/103798/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada LBPP LIA Malang. Dalam penelitian ini terdapat lima variabel yang di ujikan yaitu : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan LBPP LIA Malang sebagai obyeknya. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang menggunakan jasa LBPP LIA Malang, dengan sampel sebanyak 186 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling . Teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji Ftest dan ttest. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linear berganda dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yang berupa uji mulitikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel bukti fisik merupakan variabel berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak LBPP LIA Malang harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan variabel tersebut, demi terciptanya kepuasan konsumen. Dari hasil uji F diketahui bahwa secara simultan variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa secara parsial variabel jaminan dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian ini penulis memberikan saran kepada LBPP LIA Malang untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen, secara keseluruhan kualitas pelayanan LBPP LIA Malang perlu ditingkatkan secara berkesinambungan. LBPP LIA Malang perlu ditingkatkan secara berkesinambungan.