Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Layanan PT. Pos Indonesia Kediri
| Main Author: | FinuRika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103725/1/050802804.pdf http://repository.ub.ac.id/103725/ |
Daftar Isi:
- PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang bersifat public service dan profit oriented , ternyata masih memegang monopoli atas benda-benda pos di Indonesia meskipun saat ini banyak bermunculan perusahaan kelas dunia yang menawarkan jasa serupa namun wilayah operasinya masih terbatas pada kota-kota besar saja. Untuk itu PT. Pos Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan konsumen. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan PT. Pos Indonesia Kediri baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden pengguna jasa layanan PT. Pos Indonesia. Dari alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung 246, 739. Dari kelima variabel independen, variabel daya tanggap (X3) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil yang didapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan konsumen. Maka kualitas pelayanan harus selalu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan.