Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Bank Jatim Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Malang)
| Main Author: | FernandoJansenGultom |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103359/1/050700488.pdf http://repository.ub.ac.id/103359/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah dari lima dimensi yang ada tersebut. Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa berdasarkan pengujian secara bersama-sama (simultan), diketahui bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan nilai F (10,348) lebih besar daripada nilai F (2,259). Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Empathy dengan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien beta) terbesar yaitu 0,258. Dari hasil output regresi diperoleh R hitungtabel 2 = 0,246 yang menunjukkan bahwa nilai kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi sebesar 24,6 %, sedangkan 75,4 % dijelaskan oleh variabel lain diluar persamaan model.