Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Berdasarkan Model Importance Performance Analysis (IPA) Dan Kano (Suatu Studi di Stasiun KA DAOP II Bandung)
| Main Author: | Sholihah, Neny Mita |
|---|---|
| Format: | Lainnya |
| Terbitan: |
Universitas Widyatama
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/1486 |
Daftar Isi:
- PT Kereta Api (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Karena jasa ini merupakan jasa yang dipakai oleh banyak konsumen, maka PT Kereta Api (Persero) harus memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Dalam dunia jasa transportasi, kereta api merupakan salah satu transportasi jasa yang banyak dipilih konsumen khususnya di Indonesia. Banyaknya konsumen memilih jasa transportasi ini karena harga yang terjangkau dimanfaatkan oleh konsumen. Dalam kenyataannya, kereta api merupakan alat transportasi yang banyak diminati oleh masyarakat Indonesia. Bukan berarti PT Kereta Api (Persero) tidak memiliki persaingan dalam bisnisnya. Ongkos yang murah bukan berarti pihak kereta api tidak memperhatikan sarana maupun prasarana, tetapi juga harus memperhatikan sikap dari karyawan dalam menangani konsumennya. Diketahui sarana atau fasilitas yang ada di Stasiun KA DAOP II Bandung secara keseluruhan sudah baik, namun sebagai penyedia jasa Stasiun KA DAOP II Bandung belum mengetahui tingkat kepuasan dari konsumennya dengan sarana atau fasilitas yang telah disediakan. Pengintegrasian antara model IPA dan model Kano akan membantu mengetahui atribut-atribut yang perlu diperbaiki. Karena dengan hanya satu model saja tidak akan membantu untuk penelitian. Sehingga kekurangan dan kelebihan kedua model ini sangat membantu khususnya untuk usulan perbaikan. Berdasarkan matriks IPA pada kuadran 1 (prioritas utama) terdapat 5 atribut yang berada dalam kuadran 1 yaitu 2 atribut Tangible, 2 atribut Assurance dan 1 atribut Realibility. Dimensi yang perlu dipertahankan atau yang berada di kuadran 2 yaitu 5 atribut Tangible, 2 atribut Realibility dan 1 atribut Emphaty. Dimensi kinerja yang termasuk ke dalam kategori prioritas rendah (pada kuadran 3) mencakup 3 atribut Tangible, 2 atribut Emphaty, 1 atribut Realibility 2 atribut Responsiveness dan 1 atribut Assurance. Kinerja pelayanan stasiun yang dianggap berlebihan (pada kuadran 4) terdiri atas 2 atribut Tangibles dan 1 atribut Realibility. Saran yang diusulkan adalah berkaitan dengan pegawai yaitu peningkatan keramahan, kepekaan menerima keluhan penumpang, perhatian, pelayanan yang sopan, dan pengetahuan dari pegawai tersebut. Sedangkan yang berkaitan dengan fasilitas atau teknologi yang perlu ditingkatkan adalah kelengkapan peralatan medis, manfaat sign building/arrow dan ketersediaan dan kenyamanan waiting room anak-anak. Sebaiknya juga model Importance Performance Analysis dan Kano dapat digeneralisasikan untuk diimplementasikan di seluruh stasiun untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap tentang kinerja karyawan.