PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DEBITUR BJB KREDIT GUNA BHAKTI (KGB) (Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Utama Bandung)
| Main Author: | Nugraha, Eki Yansa |
|---|---|
| Format: | Thesis application/pdf |
| Terbitan: |
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
, 2020
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/10932 |
Daftar Isi:
- Judul penelitian tesis ini “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Debitur Bjb Kredit Guna Bhakti (Studi Kasus Pada Bank Bjb Kantor Cabang Utama Bandung)”. Objek penelitian Debitur Bjb Kredit Guna Bhakti, unit analisinya nasabah Debitur Bjb Kredit Guna Bhakti, metode penelitian deskriptif dan verifikatif dengan menguji hipotesis, sebaran sampel 98, hasil penelitian : kondisi kualitas layanan produk BJB KGB termasuk dalam kategori “Cukup Rendah” Bank BJB Kantor Cabang Utama Bandung menangani keluhan debitur Kredit Guna Bhakti, kondisi kepuasan debitur produk BJB KGB berada dalam kategori “Cukup Rendah” hal ini disebabkan, Bank BJB Kantor Cabang Utama Bandung belum bisa memenuhi beberapa dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan debitur serta loyalitas debitur BJB KGB berada dalam kategori “Cukup Rendah” karena berada pada rentang kriteria. Karena menurut tanggapan responden, dimana kualitas pelayanan debitur belum merasa kepuasan, hal ini berdampak pada rendahnya loyalitas nasabah Debitur Bjb Kredit Guna Bhakti. Hasil hipotesis dari kualitas layanan terhadap kepuasan debitur (PZX) sebesar 0,812. Nilai koefisien bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan berbanding lurus dengan kepuasan debitur dari kualitas layanan terhadap kepuasan debitur (PZX) sebesar 0,812. Nilai koefisien bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan berbanding lurus dengan kepuasan debitur. Hasil uji hipotesis kualitas layanan terhadap loyalitas debitur melalui kepuasan debitur dengan nilai YX = 0,672, maka disimpulkan bahwa kualitas layanan terhadap loyalitas debitur melalui kepuasan debitur berpengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas debitur (PYZ) sebesar 0,695. Nilai koefisien bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel kepuasan debitur berbanding lurus dengan loyalitas debitur.