ANALISA PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PT. BANK JATIM)
| Main Author: | SHELLA ANINDYA PUSPITASARI |
|---|---|
| Format: | Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
ITATS
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://library.itats.ac.id//index.php?p=show_detail&id=28143 |
Daftar Isi:
- ABSTRAKPT. Bank Jatim merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasaperbankan di Indonesia yang akan terus meningkatkan pelayanan untukmeningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini, sistem pelayanan yang digunakanmasih bersifat manual sehingga masih ditemui ketidaksesuaian antara pelayanandengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkatpelayanan dengan pendekatan Kano dan quality function deployment. Hasilpenelitian dengan metode Kano didapatkan 20 atribut dengan kategori onedimensional, must-be dan attractive. Sedangkan hasil penelitian metode qualityfunction deployment didapatkan 12 respon teknis yang akan digunakan untukmemperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perbaikan dapat dilihat darihasil ranking technical contributions importance yang tertinggi. Tindakanperbaikan yang diusulkan adalah melakukan pelatihan berkala, melakukanperekrutan SDM berpotensi, dan melakukan penilaian kinerja secara rutin.Kata Kunci: Analisis Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kano, QFD
- -