ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK JATIM CABANG MALANG
| Main Author: | HARMANTO, AANG |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/6558/1/ANALISIS%20KUALITAS%20PELAYANAN%20TERHADAP%20KEPUASAN%20NASABAH%20PT.%20BANK%20JATIM%20CABANG%20MALANG.pdf http://eprints.umm.ac.id/6558/ |
Daftar Isi:
- Penelitian dalam Skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank JATIM Cabang Malang ini membahas mengenai tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank JATIM Cabang Malang Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 26 – 28 Malang. Variable yang digunakan adalah Tangible atau Bukti Fisik (X1), Reliability atau Kehandalan (X2), Responsiveness atau Daya Tanggap (X3), Assurance atau Jaminan (X4), Emphaty atau Perhatian Individu (X5), dan Kepuasan Nasabah (Y). Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analisys. Analisis dengan menggunakan teknik Importance-Performance Analisys adalah teknik yang didasarkan atas tingkat kepentingan nasabah terhadap keseluruhan dimensi kualitas layanan serta untuk menentukan prioritas peningkatan atribut kualitas pelayanan. Pada langkah selanjutnya adalah melakukan analisis dengan menggunakan diagram kartesius. Hal ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai apa yang harus diperbuat dalam rangka memperbaiki keadaan atau kinerja yang sekiranya belum sesuai dengan harapan nasabah. Hasil penelitian yang diperoleh adalah bahwa dari keseluruhan indikator yang digunakan dinilai mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas kualitas pelayanan Bank JATIM Cabang Malang. Namun, dari keseluruhan indikator tersebut masih terdapat beberapa faktor yang memerlukan perhatian khusus dari pihak manajemen Bank JATIM Cabang Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu : ketersediaan sarana ATM, reputasi yang dimiliki bank, kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah, dan kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.