PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN RENTAL MOBIL EMPAT PUTRA MALANG)
| Main Author: | Puspaningrum, Beauty Septiana |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/37957/1/jiptummpp-gdl-beautysept-47010-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/37957/2/jiptummpp-gdl-beautysept-47010-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/37957/3/jiptummpp-gdl-ahmaddwica-47223-3-babii.pdf http://eprints.umm.ac.id/37957/4/jiptummpp-gdl-ahmaddwica-47223-4-babiii.pdf http://eprints.umm.ac.id/37957/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang biasa menyewa mobil di Rental Mobil Empat Putra Malang, Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 115 responden, pengambilan sampel menggunakan jenis accidintal sampling, teknik pengumpulan data menggunakan kueisioner. Analisis data menggunakan analisis jalur hasil yang diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan juga diperoleh bahwa variabel kepuasan memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil dari uji-t menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan hasil dari uji sobel menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memoderasi signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.