(Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah Menggunakan Integrasi Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan QFD (Quality Function Deployment))
| Main Author: | Sari, Lovita Anggraini Puspita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/34044/1/jiptummpp-gdl-lovitaangg-44947-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/34044/2/jiptummpp-gdl-lovitaangg-44947-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/34044/ |
Daftar Isi:
- BNI Cab. Pamekasan merupakan salah satu perusahaan perbankan yang bergerak dalam bidang jasa. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa nasabah BNI Cab. Pamekasan, nasabah kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Oleh karena itu, BNI Cab. Pamekasan perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan. Pendekatan yang dapat digunakan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan nasabah BNI Cab. Pamekasan dengan menggunakan integrasi metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode QFD (Quality Function Deployment). Hasil analisa terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu customer service hati – hati dalam menyelesaikan permasalahan nasabah, keramahan teller kepada nasabah saat transaksi keuangan, satpam membantu setiap nasabah yang membutuhkan pertolongan dengan sigap, penampilan karyawan rapi dan menarik, mesin ATM tersedia baik di Kota maupun Kabupaten, dan area parkir dilengkapi atap. Usulan peningkatan yang diberikan terhadap atribut yang menjadi prioritas utama yaitu mengadakan pelatihan tentang pelayanan kepada Customer Service, teller dan security setiap 2 bulan, memberi teguran kepada satpam, satpam dituntut profesional dalam bertugas, customer service dituntut lebih fokus dalam melayani nasabah (contoh : pengecekan ulang), memberi teguran kepada customer service, memberi teguran kepada teller, menyediakan seragam baru, memberi sanksi kepada karyawan yang tidak rapi, menyediakan mesin ATM baik di Kota maupun Kabupaten, menyediakan layar informasi alur pelayanan, menyediakan atap pada area parkir.