PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)
| Main Author: | Rahman, Fathor |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/33459/1/jiptummpp-gdl-fathorrahm-45223-1-pendahlu-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/33459/2/jiptummpp-gdl-fathorrahm-45223-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/33459/ |
Daftar Isi:
- Keyword : Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel UMM Inn Malang. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda serta menggunakan uji t. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa berdasarkan uji t, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan tidak berpengaruh signifikan dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini diperoleh nilai Koefisien determinasi R2sebesar 0.769, hal tersebut mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan sebesar 76,9%, sedangkan sisanya 23,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian