INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN Study Kasus PT. PLN (PERSERO) JASDIK UDIKLAT – PANDAAN
| Main Author: | SHERRY, WITA MAGNOLIA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/29511/1/jiptummpp-gdl-witamagnol-30605-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/29511/2/jiptummpp-gdl-witamagnol-30605-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/29511/ |
Daftar Isi:
- PT. PLN (PERSERO) JASDIK UDIKLAT merupakan perusahaan yang memperhatikan kualitas jasa pelayanan. Namun pada penerapannya, masih terdapat keluhan dari para siswa terutama dari segi fasilitas. Untuk itu perusahaan harus melakukan analisis dan perbaikan kualitas dari atribut yang bermasalah. Sehingga nantinya dapat digunakan sebagai dasar pemberian usulan perbaikan bagi perusahaan. Dari kondisi tersebut, diperlukan suatu metode untuk mengatasinya. Dengan mengintegrasikan Servqual melalui hasil GAP (kesenjangan) dan Model Kano sebagai penyeimbang untuk penentuan atribut prioritas perbaikan, sehingga diharapkan dapat diketahui atribut yang bermasalah. Pada tahap Servqual akan diketahui proses yang memiliki tingkat kesenjangan terbesar. Dan dengan Model Kano akan diketahui atribut mana saja yang perlu untuk segera diperbaiki. Sehingga nantinya, hasil dari Servqual maupun Kano dapat diintegrasikan dan dapat diklasifikasikan untuk penanganan perbaikannya. Melalui perhitungan grand mean, diketahui nilai Servqual dengan GAP terbesar dan termasuk lemah terdapat pada atribut T8, T5, T6, T3, T4, T1 berturut – turut sebesar -2.1786, -1.1607, - 0,9286, -0.9821, -0.8393, -0.6607. Dan dengan Model Kano, atribut berkategori must be terdapat pada dimensi tangible yaitu atribut T8 dan T6. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano diketahui atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu adalah atribut yang termasuk dalam kategori must-be dan memiliki nilai Servqual negatif terbesar, dalam penelitian ini terdapat pada atribut T8 yaitu adanya fasilitas tambahan seperti mesin ATM dan atribut T6 yaitu adanya fasilitas tambahan di wisma seperti dispenser dan ruang belajar.