INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD DALAM USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA (Studi Kasus PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Jember)
| Main Author: | PRIAMBODO, LUTFA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/29488/1/jiptummb--lutfapriam-27789-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/29488/2/jiptummb--lutfapriam-27789-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/29488/ |
Daftar Isi:
- PT Telkom Jember khususnya Flexi Centre merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang terus berhubungan dengan pelanggan. Dengan adanya beberapa keluhan dari pelanggan maka perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan oleh Flexi Centre. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta mendapatkan usulan perbaikan pelayanan untuk Flexi Centre. Dalam penelitian ini menggunakan metode integrasi Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Langkah pertama yaitu identifikasi atribut layanan. Setelah itu dilakukan perhitungan skor servqual (gap), dimana atribut yang memiliki gap negatif akan dimasukkan dalam komponen kebutuhan pelanggan sebagai dasar pembuatan House of Quality (HOQ). Hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang memiliki nilai gap negatif prosentasenya mencapai 42 % atau 10 atribut. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan belum sesuai dengan persepsi pelayanan yang mereka terima. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu atribut cukup tempat parkir, kelengkapan sarana dan prasarana serta langsung dilayani tidak perlu menunggu. Dari hasil analisa HOQ didapatkan respon teknis yang diprioritaskan sebagai usulan perbaikan yaitu menambah jumlah Customer Service, mengadakan pelatihan karyawan tentang melayani pelanggan dan bagaimana mengatasi masalah, Custumor service dituntut lebih focus dalam melayani pelanggan.