Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain dalam Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan Speedy (Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)
| Main Author: | Putera, M. Gustiansyah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/26927/1/jiptummpp-gdl-mgustiansy-31864-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/26927/2/jiptummpp-gdl-mgustiansy-31864-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/26927/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk meneliti tentang upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy di Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang. PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di jasa telekomunikasi, dimana salah satu produk unggulan yang saat ini dimiliki oleh PT. Telkom adalah produk speedy, untuk pelanggan speedy di Malang sendiri tahun 2012 mencapai 50.000 pelanggan. Berdasarkan majemuk PT. Telkom disatu sisi harus menghasilkan profit dan di lain sisi harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Maka guna memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dan semaksimalkan mungkin dalam hal ini bagian Unit Customer Care Plasa Telkom malang yang merupakan tempat khusus pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. Telkom untuk mencari informasi, memasang telepon baru maupun melayani keluhan pelanggan. Terkait dengan kualitas pelayanan dan upaya yang dilakukan oleh pegawai di Plasa Telkom ini juga nantinya akan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan dalam menggunakan suatu produk, karena pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Penulisan skripsi ini memiliki rumusan masalah yaitu Bagaimana upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang dilakukan Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy. Dengan tujuan penulisan untuk mengetahui dan menganalisa upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang dilakukan Unit Customer PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif agar nantinya dapat memberikan gambaran dan dapat mendeskripsikan segala yang terjadi pada lokasi penelitian. Fokus penelitian ini adalah upaya perbaikan kualitas handling complain dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy yang terdiri dari (a) empati terhadap pelanggan, (b) kecepatan dalam penanganan keluhan, (c) kewajaran atau keadilan dalam menyelesaikan keluhan, (d) kemudahan pelanggan dalam menghubungi layanan informasi PT. Telkom. Metode yang digunakan adalah wawancara, observasi dan mengambil beberapa dokumentasi yang mendukung penelitian. Dari data hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy sudah baik, dan peneliti merekomendasikan guna lebih memperhatikan kualitas pelayanan terutama pada kecepatan dalam penanganan keluhan pelanggan ini, sebaiknya disediakan tempat atau meja tersendiri di Plasa Telkom bagi pelayanan keluhan pelanggan, ini bertujuan untuk mengefisiensikankan waktu yang diberikan ketika proses penanganan, karena setiap keluhan yang dirasakan setiap pelanggan berbeda-beda otomatis kualitas waktu yang dipakai melayani juga tidak sama diantara pelanggan yang lain.