STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK JATIM CABANG MALANG
| Main Author: | PRATIKA, SEPTIANA DEWI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/18567/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh bagian front office, Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh bagian front office pada PT. Bank Jatim Cabang Malang, strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Jatim Cabang Malang, dan untuk mengetahui faktor pendukung dan factor penghambat dalam penerapan pelayanan pada PT. Bank Jatim Cabang Malang. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Interview, Dokumentasi, Observasi, dan Kuisioner dengan jenis data kualitatif dan kuantitatif dans umber data primer dansekunder. Tehnik analisa data menggunakan deskriptif kualitatif dan analisa SWOT. Hasil penelitian dari Kuisioner yang dilakukan nasabah merasa puas dengan semua bentuk pelayanan yang dilakukan oleh bagian front office dengan menghasilkan antusias dalam penyambutan dalam menyambut 63%, dalam menyampaikan salam 50%, dalam menjelaskan produk 63%, dalam membantu kelancaran nasabah 56%, kecepatan dan ketelitian dalam mengerjakan transaksi nasabah 50%, dalam menawarkan produk dan jasa secara langsung 60%, dalam menjamin rasa aman 43%, dalam menjelaskan keunggulan produk 56%, dalam membuat nasabah percaya 70%, dalam mendengarkan keluhan nasabah 67%, dalam menghadapi ketidakpuasan nasabah 67%, dalam memberi solusi terhadap ketidakpuasan nasabah 70%, cara berpakaian 73%, kebersihan dan kerapian 67%, tekhnologi yang digunakan dalam melayani nasabah 60%, dan dalam melayani kebutuhan nasabah 60%. Dari pelayanan yang diberikanoleh PT. Bank JatimCabang Malang dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah dilakukan dengan cara meningkatkan lagis trategi pelayanan , melakukan promosi secara berkala dengan iklan, brosur, maupun pameran, serta pengembangan sumber daya manusia. Saran yang penulis berikan adalah Sebaiknya lebih memperhatikan pelaksanaan pelayanan nasabah sehingga dapat lebih meningkatkan kepuasan nasabah. Dan selalu memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Meningkatkan pelayanan dalam hal antusias dalam menyambut nasabah, dalam menyampaikan salam kepada nasabah, dalam menjelaskan produk dan layanan kepada nasabah, dalam membantu kelancaran nasabah, kecepatana dan ketelitian dalam mengerjakan transaksi nasabah, selalu ingat untuk menawarkan produk dan jasa pada nasabah secara langsung, dalam menjamin rasa aman nasabah selama pelayanan, dalam menjelaskan fasilitas, keunggulan, dan kemudahan menggunakan produk Bank Jatim, dalam membuat nasabah percaya dengan layanan Bank Jatim, dalam mendengarkan keluhan nasabah, dalam menyikapi ketidakpuasan terhadap layanan yang dialami nasabah, dalam member solusi terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, tekhnologi yang digunakan dalam melayani kebutuhan nasabah, dan dalam melayani kebutuhan nasabah. PT. Bank Jatim sebaiknya melakukan peningkatan untuks umber daya manusia dengan merekrut lebih banyak karyawan yang lebih berpengalaman lagi. Hendaknya Bank JatimCabang Malang melaksanakan hal-hal yang belum terlaksana dengan baik. Sehingga lebih mudah untuk bersaing dengan bank pesaingnya.