ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG (STUDI PADA WISATA BAHARI LAMONGAN -WBL-)
| Main Author: | Munawir, Munawir |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/13100/1/y.pdf http://eprints.umm.ac.id/13100/ |
Daftar Isi:
- Judul dalam penelitian ini adalah “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengunjung (Studi pada Wisata Bahari Lamongan – WBL-).” Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dimana dalam pelaksanaannya dengan menanyai responden untuk mendapatkan informasi yang diperlukan. Terdapat tiga tujuan dalam penelitian ini pertama, untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Kedua, untuk megetahui pengaruh faktor-faktor yang membentuk dimensi kualitas terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Ketiga, untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dominan dari pembentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Adapun hipotesis atau pendugaan sementara adalah, pertama, diduga bahwa faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik termasuk dalam faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Kedua, diduga bahwa faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Ketiga, diduga bahwa faktor kehandalan berpengaruh dominan pada kinerja kualitas pelayanan Wisata Bahari Lamongan (WBL). Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor untuk mencari faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Sedangkan untuk mencari pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan mencari mencari faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) menggunakan analisis regresi logistik. Dari hasil analisis faktor dan regresi logistik diketahui bahwa terdapat empat faktor yang menjadi pembentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) dengan nilai eigenvalue > 1 yaitu; faktor jaminan (4,274), faktor daya tanggap (2,537), faktor empati (2,455), faktoer kehandalan (1,646), dan faktor bukti fisik (1,499). Sedangkan pengaruh masing-masing faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah, untuk faktor jaminan dengan dengan nilai wald 6,948 > chi-square 3,841, faktor daya tanggap dengan nilai wald 4,003 > chi-square 3,841, faktor empati dengan nilai wald 5,457 > chi-square 3,841, faktor kehandalan dengan nilai wald 4,094 > chi-square 3,841, dan faktor bukti fisik dengan nilai wald 0,577 < chi-square 3,841. untuk faktor yang berpengaruh dominan diantara faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah daya tanggap, dengan nilai R masing-masing faktor sebagai berikut; faktor jaminan sebesar -0,012, faktor daya tanggap sebesar -0,024, faktor empati sebesar -0,018, dan faktor kehandalan sebesar -0,023. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa faktor yang menjadi pembentuk dimensi kualitas pelayanan pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah faktor jaminan, faktor daya tanggap, faktor empati, faktor kehandalan, dan faktor bukti fisik. Sedangkan faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah faktor jaminan, faktor daya tanggap, faktor empati, dan faktor kehandalan. Untuk faktor bukti fisik tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Diantara faktor jaminan, faktor daya tanggap, faktor empati, dan faktor kehandalan, faktor daya tanggap mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengunjung pada Wisata Bahari Lamongan (WBL). Dari kesimpulan, penulis menyarankan hendaknya pihak Wisata Bahari Lamongan (WBL) selalu memperhatikan kualit