PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA HOTEL PURNAMA TUBAN
| Main Author: | Dewi, Reny Stiyana |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/10582/1/x.pdf http://eprints.umm.ac.id/10582/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan penelitian survey yang mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Pada Hotel Purnama Tuban”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi variabel : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan tamu Hotel Purnama Tuban. Selain itu bertujuan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan tamu Hotel Purnama Tuban. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua tamu yang menginap di Hotel Purnama Tuban. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling, metode ini merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori yang telah dikemukakan penulis mengambil hipotesis atas permasalahan penelitian ini yaitu : (a). Diduga variabel-variabel yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan tamu pada Hotel Purnama Tuban, (b). Diduga variabel keandalan merupakan faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan tamu pada Hotel Purnama Tuban. Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu yaitu dengan menggunakan regresi logistic, dimana sebelum data diolah dengan regresi logistic dianalisis dulu dengan uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat diketahui bahwa: variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,124 variabel keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,323. Variabel daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 2,768.variabel jaminan berpengaruh tidak positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,712. Variabel empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,505. Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa tidak semua varibel berpengaruh terhadap kepuasan tamu, yaitu varibel bukti fisik dan variabel jaminan sehingga hipotesis yang pertama dinyatakan ditolak. Sedangkan hipotesis kedua variabel yang paling dominan adalah variabel empati sehingga hipotesis yang kedua juga dinyatakan ditolak