Analisis kepuasan dan loyalitas pengguna kartu prabayar as di kota bogor
| Main Author: | Siregar, Teguh Pribadi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.sb.ipb.ac.id/550/1/R34-01-Teguh-Cover.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/550/2/R34-02-Teguh-Abstract.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/550/3/R34-04-Teguh-Daftarisi.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/550/4/R34-03-Teguh-Ringkasaneksekutif.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/550/5/R34-05-Teguh-Pendahuluan.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/550/ |
Daftar Isi:
- Saat ini persaingan dalam bidang pemasaran produk begitu ketatnya, guna mendapatkan pangsa pasar yang tinggi. Persaingan tersebut ditambah dengan semakin kritisnya konsumen dalam menentukan produk yang akan dibelinya. Konsumen akan memilih produk yang sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Teknologi yang semakin canggih dan era globalisasi telah melahirkan The Informed consumer, atau konsumen yang memiliki pengetahuan yang luas menganai suatu produk dan hal ini disebabkan karena kemajuan sarana informasi yang ada. Bagi suatu institusi bisnis komersial, salah satu faktor terpenting dalam pertumbuhan dan keberhasilan bisnis adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Customer satisfaction and loyality). Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan mendorong pelanggan untuk menghargai hubungan mereka dengan institusi tersebut serta ingin terus menggunakan institusi bisnis tersebut, walaupun ada pesaing lain. Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan pengembangan institusi bisnis serta sebagai prediksi kesuksesan pada masa mendatang. Masukan dari pelanggan terkait dengan kepuasan dan loyalitas dapat digunakan sebagai panduan untuk pengembangan bisnis yang efektif. Kegiatan promosi tersebut merupakan salah satu dari banyak aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Pada tingkat persaingan yang semakin tinggi, peranan pemasaran dirasakan sangat penting untuk memenangkan pasar. Hal itu pula yang terus ditingkatkan oleh PT. Telkomsel sebagai operator seluler terbesar di Indonesia. PT.Telkomsel menguasai pasar seluler lebih dari 50 persen. Secara nasional jumlah pelanggannya tercatat sebesar 7.4 juta. Pertumbuhan PT.Telkomsel sangat menakjubkan. Manajemen PT. Telkomsel terus melakukan inovasi-inovasi sehingga telkomsel menjadi trend setter di kalangan operator seluler. Kartu As merupakan produk terbaru yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel, Kartu As merupakan kartu seluler prabayar yang ditujukan untuk segmen menengah bawah, terutama kalangan remaja, bagi pemakai pemula kartu seluler, dan menawarkan beragam fasilitas yang tidak berbeda jauh dengan produk Telkomsel lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan agar dapat unggul dalam persaingan yang semakin kompetitif. Adanya tuntutan akan customization juga menunjukkan bahwa kebutuhan masing-masing pengguna kartu As yang tidak sama ini disebabkan oleh adanya perbedaan karakteristik dari pengguna kartu As. PT. Telkomsel harus dapat memahami perbedaan tersebut dan berusaha sedapat mungkin untuk memenuhi keinginan masing-masing pengguna. Secara spesifik dari identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pengguna kartu As, bagaimana tingkat loyalitas pengguna kartu seluler As, bagaimana hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna kartu As, dan apa implikasi manajerial bagi perusahaan dalam usaha peningkatan loyalitas pengguna. Adapun penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pengguna kartu As, mengukur tingkat loyalitas pengguna kartu As, mengukur hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna kartu As, merumuskan implikasi manajerial bagi perusahaan kartu As dalam usaha peningkatan loyalitas pengguna. Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pengguna kartu As dilaksanakan di wilayah Bogor. Penelitian ini dilaksanakan dalam waktu sekitar dua bulan, yang dimulai dari bulan Februari 2007 hingga bulan April 2007. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan survai yang dilakukan kepada konsumen pengguna kartu seluler prabayar As. Survai ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai alat pengumpulan data pokok. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik simpel random sampling, yaitu pengambilan sampel atau contoh dilaksanakan dengan cara acak dari populasi yang ada dari enam kecamatan yang ada dibogor. Berdasarkan simpel random sampling method maka kecamatan Tanah sareal dan Bogor Utara terpilih menjadi lokasi penelitian. Penentuan gerai ditentukan dengan teknik purposive sampling dengan mengamati gerai yang paling banyak dikunjungi oleh pembeli. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan kartu prabayar As, dan untuk mengidentifikasikan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan maupun ketidakpuasan. Metode kuantitatif menggunakan beberapa analisis data yang sesuai dengan tujuan penelitian, diantaranya adalah analisis cluster dan CHAID untuk mensegmentasikan pelanggan berdasarkan aspek-aspek demografi, SEM (structurtural Equation Modeling), perhitungan indeks kepuasan pelanggan (CSI) dan indeks loyalitas pelanggan (CLI). Analisis cluster dan CHAID menunjukkan bahwa secara demografi, responden dikelompokkan kedalam dua cluster yaitu : cluster satu adalah responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan kartu prabayar As dan cluster dua adalah responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan kartu prabayar As. Dari cluster ini terbagi menjadi empat segmen. Segmen yang menyatakan bahwa tanggapan customer services terhadap masalah yang didapat dari responden yang komplain adalah baik dan ada beberapa responden yang menyatakan lebih baik. Dilihat dari kualitasnya, kartu prabayar As lebih baik dibandingkan dengan kartu prabayar lain. Dari Analisis SEM dapat diketahui bahwa dimensi eksogen yang paling signifikan dan memiliki nilai uji-t yang terbesar yaitu pada dimensi tangible. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi kualitas kartu seluler As, masalah yang dialami dalam waktu tiga bulan, seberapa sering komplain ke customer services, seberapa puas pengguna kartu prabayar As. Analisis SEM menunjukkan bahwa semua variabel laten merupakan variabel yang signifikan. Dari hubungan antara dimensi kepuasan dengan indikator pembentuknya yang memiliki pengaruh terbesar terhadap pembentukan kepuasan ialah indikator seberapa sering pelanggan komplain ke customer services. Dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh dimensi brand switching, loyalitas, rekomendasi. Dari analisis SEM menunjukkan bahwa variabel laten yang terdapat pada dimensi loyalitas merupakan variabel yang signifikan, hubungan antara dimensi loyalitas dengan indikator pembentuknya yang memiliki pengruh terbesar terhadap pembentukan loyalitas ialah pada indikator responden bersedia merekomendasikannya kepada pelanggan lain. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan (CSI) menunjukkan bahwa pelanggan kartu prabayar As memiliki tingkat kepuasan tertinggi ialah cukup puas kepada kartu prabayar As, sedangkan dari indeks loyalitas pelanggan (CLI) menunjukkan bahwa responden memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya diperoleh beberapa kesimpulan antara lain: komponen yang terbesar kontribusi untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum. Seluruh dimensi yang digunakan yaitu dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurances, dimensi empathy memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pengguna kartu prabayar As. Atribut-atribut yang memiliki indeks kepuasan yang rendah adalah atribut kekuatan kualitas sinyal kartu prabayar As, harga voucher isi ulang kartu prabayar As, dan jangka waktu masa aktif dan waktu tenggang kartu prabayar As. Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian terdapat beberapa saran yang dapat diajukan antara lain : secara umum hubungan antar peubah laten bebas dan peubah laten tak bebas dengan indikatornya. Dalam kondisi sebenarnya hubungan interaksi bisa saja terjadi antar peubah itu sendiri. Misalnya hubungan antara aspek tangible dengan aspek lainnya seperti dengan aspek reliability, dan sebagainya. Untuk itu penelitian lebih lanjut diharpakan dapat lebih luas mengkaji hubungan interaksi di antara peubah-peubah tersebut. Secara umum saran yang diperoleh dari hasil penelitian adalah bahwa responden menginginkan agar pihak telkomsel meninjau ulang terhadap harga voucher isi ulang kartu seluler prabayar As, karena dinilai responden harga vouchernya masih terlampau mahal dibandingkan harga-harga voucher isi ulang kartu seluler lainnya.