Analisis kepuasan dan loyalitas pengguna kartu internet prabayar telkomflash
| Main Author: | Nurhamida, - |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/1/R44-01-Nurhamida-Cover.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/2/R44-02-Nurhamida-Abstrak.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/3/R44-03-Nurhamida-RingkasanEksekutif.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/4/R44-04-Nurhamida-DaftarIsi.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/5/R44-05-Nurhamida-Pendahuluan.pdf http://repository.sb.ipb.ac.id/1539/ http://elibrary.mb.ipb.ac.id |
Daftar Isi:
- Kartu seluler kini telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat Indonesia. Penggunaan kartu seluler pun semakin meluas, tidak hanya terbatas pada komunikasi melalui telepon tetapi juga digunakan untuk komunikasi melalui internet. Masyarakat membutuhkan akses layanan internet mobile yang tidak terbatas ruang dan waktu, sehingga internet berbasis seluler menjadi sebuah sarana yang penting dalam bidang komunikasi saat ini. Persaingan dalam industri seluler didominasi oleh lima operator seluler terbesar, yaitu Telkomsel, Indosat, Bakrie Telekom, Hutchison, dan XL Axiata. PT Telkomsel merupakan operator seluler terbesar dan pemimpin pasar dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia dengan jumlah pelanggan nasional sebanyak 7,4 juta dan pertumbuhan pelanggan sebesar 14% di tahun 2011. Adanya persaingan yang ketat dan perang tarif antar operator seluler menyebabkan tingginya fenomena swing customer, yaitu berpindah-pindahnya pelanggan dari satu operator seluler ke operator seluler lainnya. Tingginya tingkat migrasi pelanggan, khususnya pelanggan kartu internet prabayar, salah satunya disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap kartu prabayar yang digunakan. Dengan demikian, kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Kepuasan bersifat dinamis, artinya kepuasan dapat disebabkan oleh faktor yang berbeda-beda menurut waktu dan tempat. Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan pengembangan perusahaan dan memprediksi kesuksesan di masa mendatang. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini fokus pada profil pengguna kartu internet prabayar Telkomflash, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, tingkat kepuasan dan loyalitas, hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna kartu internet prabayar Telkomflash di wilayah Bogor. Pemilihan wilayah Bogor sebagai tempat penelitian didasarkan pada asumsi bahwa wilayah Bogor merupakan daerah Telkomsel Fortress ( recharge share diatas 35%), memiliki reputasi yang baik dalam mempertahankan pasarnya sebagai market leader dan dekat dengan DKI Jakarta, sehingga dianggap mampu merepresentasikan daerah perkotaan dimana warganya memiliki mobilitas dan tingkat kebutuhan akan komunikasi yang cukup tinggi. Populasi penelitian ini adalah pengguna kartu internet prabayar Telkomflash yang ada di Kecamatan Dramaga, dengan contoh yang dipilih secara convenience sampling, yaitu pengguna kartu internet prabayar Telkomflash yang datang ke gerai-gerai pengisian voucher. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Pertimbangan dalam penentuan sampel antara lain usia 17 hingga 55 tahun serta telah menggunakan kartu Telkomflash selama minimal tiga bulan. Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM sebanyak 29 variabel indikator, sehingga dibutuhkan sampel sebanyak 145 orang. Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model expectations-disconfirmation yang dikenal dengan SERVQUAL. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta dua variabel laten endogen, yakni kepuasan dan loyalitas. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Profil umum pelanggan telkomflash secara keseluruhan sebagian besar berjenis kelamin perempuan berusia <17-36 tahun, belum menikah dan berasal dari kalangan menengah. Rata-rata masih berstatus pelajar dan mahasiswa baik yang sedang dan telah menempuh pendidikan S1. Berdasarkan perilaku penggunaan, kartu Telkomflash digunakan sebagai kartu pilihan pertama oleh sebagian besar responden, kartu Three menjadi kartu internet lain yang digunakan selain kartu Telkomflash. Alasan utama penggunaan dua kartu atau lebih adalah mencari tarif akses internet yang lebih murah. Kartu Telkomflash lebih dominan digunakan untuk membantu kegiatan akses internet dibanding dengan kartu internet lain yang digunakan. Pecahan voucher isi ulang Rp. 50.000 dan paket internet unlimited merupakan voucher dan paket internet yang paling banyak digunakan oleh responden. Voucher tersebut digunakan dalam jangka waktu satu bulan dan gerai penjualan voucher pulsa internet dengan pengisian pulsa elektrik merupakan tempat yang paling banyak dikunjungi untuk mengisi ulang pulsa, karena sebagian besar responden berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa yang memiliki kebutuhan akan akses internet cukup tinggi, maka lama pemakaian internet responden berkisar 4-6 jam. Hasil analisis terhadap proses pengambilan keputusan pembelian kartu internet Telkomflash menyatakan, sebagian besar responden tujuan responden menggunakan kartu Telkomflash adalah untuk mendapatkan informasi ilmiah, sedangkan sumber informasi yang paling berpengaruh dalam proses pembelian adalah iklan televisi. Adapun alasan utama responden memilih kartu Telkomflash adalah sinyal yang kuat. Keputusan pembelian ditunjukan pelanggan dengan membeli baru. Evaluasi pascapembelian ditunjukan dengan 69% responden puas dengan kualitas layanan kartu Telkomflash, pola pembelian voucher isi ulang yang meningkat selama tiga bulan terakhir, tetap memakai kartu Telkomflash walaupun terdapat kartu internet lain yang lebih murah dan kesediaan merekomendasi. Berdasarkan hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel laten eksogen tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki hubungan yang signifikan dalam membentuk kepuasan (t-value > 1,96) dan seluruh variabel indikator eksogen masing-masing memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel latennya (t-value > 1,96) dan variabel indikator endogen memiliki hubungan signifikan dengan variabel laten (t-value >1,96) kecuali pemenuhan kepuasan. Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi reliability merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut pelanggan. Dimensi reliability dibentuk dari indikator variabel desain kemasan kartu Telkomflash (X6), luas wilayah cakupan jaringan (X7), tarif pulsa internet (X8), paket internet yang tersedia (X9), kecepatan download (X10), kecepatan upload (X11), fasilitas layanan HSDPA (X12), harga voucher isi ulang (X13). Dimensi loyalitas diukur menggunakan tiga variabel indikator yaitu peningkatan pola pembelian voucher isi ulang (Y2), tetap memilih kartu internet prabayar Telkomflash (Y3), dan merekomendasikan ke orang lain (Y4) dan hasilnya menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (t-value > 1,96). Variabel indikator peningkatan pola pembelian voucher isi ulang (Y2) memiliki kontribusi terbesar dalam membentuk loyalitas dengan nilai faktor muatan sebesar 1,00. Dengan demikian, peningkatan pola pembelian voucher isi ulang menjadi prioritas utama perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kartu internet prabayar Telkomflash. Analisis CSI dilakukan berdasarkan hasil analisis SEM menggunakan data penelitian responden terhadap kinerja perusahaan (realitas) sebagai input dalam analisisnya. nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 67,97%. Nilai indeks kepuasan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria “puas” (berdasarkan skala penilaian 0%-100%, dengan 5 rentang skala). Variabel indikator kesesuaian harga paket dengan simcard memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi dibandingkan variabel indikator lainnya dengan nilai indeks sebesar 5,72%. Indeks loyalitas pelanggan kartu internet prabayar Telkomflash dapat disusun berdasarkan hasil analisis SEM. Hasil analisis CLI menunjukkan bahwa indeks loyalitas pelanggan secara keseluruhan sebesar 64,77%. Variabel indikator peningkatan pola pengisian pulsa kartu internet prabayar Telkomflash memiliki kontribusi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel indikator lainnya dengan nilai indeks sebesar 24,79% sehingga dapat disimpulkan bahwa secara umum total responden merasa puas dan loyal terhadap kualitas layanan kartu internet Telkomflash, terdapat hubungan yang signifikan antar kepuasan dan loyalitas. Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas. Responden yang merasa puas bersedia akan tetap memilih menggunakan kartu internet prabayar Telkomflash meskipun terdapat kartu internet sejenis yang lebih menarik dan menawarkan harga yang lebih murah. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat direkomendasikan agar perusahaan menggunakan strategi pemasaran yang difokuskan pada empat bauran pemasaran (marketing mix), yaitu product, price, place, dan promotion. Strategi yang dapat dilakukan seperti meningkatkan kemampuan kapasitas dan lebar pita (bandwidth) jaringan yang disesuaikan dengan jumlah pengguna yang ada saat ini, meningkatkan (upgrade) teknologi dari generasi ketiga (3G) menjadi teknologi generasi keempat (4G), peningkatan kecepatan download dan upload pada jam-jam tertentu, perluasan kerja sama dengan perusahaan tertentu (bundling dengan produk lain), serta bekerjasama dengan instansi tertentu seperti Universitas (Telkomflash goes to campus).