Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT.Sidodadi Berlian Motor, Semarang)
Daftar Isi:
- PT. Sidodadi Berlian Motors adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif, yaitu dalam bidang penjualan mobil, bengkel, dan penyediaan suku cadang yang berlokasi di kota Semarang. Sampai saat ini, di kota Semarang ada tiga bengkel resmi Mitsubishi dan banyak bengkel-bengkel perorangan lainnya yang menjadi kompetitor bagi PT. Sidodadi Berlian Motor. Oleh karena banyaknya jumlah perusahaan yang menyediakan jasa bengkel dan penyediaan suku cadang, maka tingkat persaingan antar perusahaan-perusahaan tersebut semakin meningkat. Untuk dapat tetap bersaing dengan para kompetitornya, PT. Sidodadi Berlian Motors berupaya untuk mempertahankan semua pelanggannya dan berupaya untuk merebut pelanggan dari kompetitor lainnya. Untuk mempertahankan dan merebut pelanggan, yang harus diketahui terlebih dahulu adalah keinginan pelanggan, harapan pelanggan dan prioritas pelanggan terhadap layanan yang diberikan pihak perusahaan. Penelitian ini berusaha untuk menganalisis atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motors, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan dan kemudian membagi atribut-atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kelompok agar pihak perusahaan mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode ServQual untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan (Gap 5). Selain itu digunakan pula pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut. Metode Importance-Performance Analysis digunakan juga untuk mengelompokkan atribut-atribut pelayanan ke dalam empat kelompok utama yaitu pertahankan, konsentrasi, prioritas rendah dan berlebihan. Dari penelitian terhadap pelanggan pemilik mobil Mitsubishi dan pemilik mobil non-Mitsubishi, diperoleh hasil bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak bengkel, dengan rata-rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan masing-masing sebesar -0.0998 dan -0.102 (lebih kecil dari 0). Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis untuk pelanggan pemilik mobil Mitsubishi dan pemilik mobil non-Mitsubishi, dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang harus dipertahankan kualitas pelayanannya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan tersebut, juga atribut-atribut pelayanan yang memiliki prioritas perbaikan yang sebaiknya segera mendapatkan perhatian dari pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari atribut-atribut pelayanan tersebut agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motors.