Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel "X" Bandung
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen pada konsumen Hotel “X” di Bandung dengan menggunakan teori dari Zeithalm (2006) yang mengukur kepuasan konsumen melalui 5 dimensi. Pemilihan sample menggunakan metode accidental sampling, dengan jumlah sample penelitian sebanyak 118 orang. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian deskriptif. Alat ukur yang digunakan merupakan modifikasi dari alat ukur SERQUAL yang dikembangkan oleh Parsu Parasuraman, V. A. Zeithalm, dan L. L. Berry (2006), yang terdiri atas 32 item. Data yang diperoleh akan diolah menggunakan analisi GAP yang dihitung baik per individu maupun secara keseluruhan. Berdasarkan hasil pengolahan data statistik, diperoleh sebanyak 107 konsumen (90,7%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X”, 7 konsumen (5,9%) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X”, 4 konsumen (3,4%) merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X”. Kesimpulannya Mayoritas konsumen Hotel “X” merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Hotel “X” secara keseluruhan. Peneliti mengajukan saran bagi peneliti yang akan meneliti mengenai kepuasan konsumen untuk melakukan perbandingan antar dimensi agar nampak dimensi mana yang paling berpengaruh. Selain itu untuk manager Hotel “X” disarankan untuk meningkatkan lima dimensi kepuasan konsumen.