Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan (Studi Kasus Garuda Indonesia)
Daftar Isi:
- Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan penerbangan adalah kualitas pelayanannya demi memenuhi kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian Causal eksplanatory dimana penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan di Garuda Indonesia terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna maskapai Garuda Indonesia. Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan adalah responden yang pernah memakai jasa penerbangan Garuda Indonesia dari tahun 2014 – 2016 dengan melalui metode purposive sampling. Data primer diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner kepada 140 responden. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana pada taraf signifikan sebesar 5% dengan hasil menunjukkan sebesar 42,4%. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver. 21.0.