Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tiga Cafe di Bandung
Daftar Isi:
- Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala kebutuhan mereka dapat terpenuhi melebihi apa yang diharapkan. Café merupakan salah satu layanan jasa yang bergerak dalam bidang jasa kuliner dimana kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan dan dijaga demi kelangsungan hidup café tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tiga café di Bandung. Penelitian ini menggunakan teori Service Quality, Parasuraman. Penelitian ini dilandaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Lo Liang Kheng, (2010). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah desriptif kuantitatif, objek dalam penelitian ini berjumlah 171 responden dari tiga cafe. Data dianalisa menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan tentu saja loyalitas pelanggan juga semakin tinggi.