Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Paket Dalam Negeri Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Pos Indonesia Cabang Asia Afrika Bandung Serta Perbandingan Kinerja Dengan Pesaingnya
Daftar Isi:
- Perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Sektor jasa sangat dibutuhkan dalam membantu kelancaran aktifitas ekonomi dan membantu memecahkan masalah manusia yang kompleks. Salah satu jasa yang dibutuhkan dan berkembang dengan pesat saat ini adalah jasa pengiriman, PT Pos Indonesia merupakan salah satu penyedia jasa ini. Meskipun PT Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan BUMN, tetapi tidak terlepas dari persaingan yang begitu ketat pada bisnis ini. Dalam kondisi yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan agar jasa pengiriman barang tetap dapat diminati dan mendapatkan tempat di hati konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah hal yang mutlak yang harus diberikan, karena hal tersebut merupakan syarat bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jadi jika kulitas pelayanan positif dari konsumen maka akan menghasilkan kepuasan konsumen dan selanjutnya akan menimbulkan penggunaan ulang, tetapi sebaliknya jika konsumen tidak puas maka dapat berbahaya bagi perusahaan. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapan- harapan.Kepuasan konsumen tersebut diukur dari Kulaitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan tersebut adalah keandalan (realibility), keresponsivan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangible). Sesuai dengan visi dan misinya, PT Pos Indonesia senantiasa secara periodik untuk memantau dan meningkatkan secara terus menerus mutu pelayanannya, agar memiliki nilai tambah bagi kepuasan konsumen dan sebagai penyedia jasa pos bernilai tinggi dengan daya saing global, salah satu usaha nya yaitu membentuk unit khusus Bina Mutu Layanan. Dengan meggunakan Importance Performance Analysis, dua belas sub variabel dari kualitas pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia dianggap sudah memiliki kinerja yang baik, yaitu yang memiliki skor indeks diats skor rata-rata kinerjanya sebesar 70.08, sedangkan delapan sub variabel lainnya memiliki kinerja yang kurang memuaskan karena skor indeks dari sub variabel tersebut berada di bawah skor rata-rata kinerja. Sedangkan kinerja PT Pos Indonesia secara keseluruhan masih berada dibawah pesaingnya dengan gap yang sangat kecil sebesar 0.02, hal tersebut dapat dilihat dengan membandingkan skor indeks rata-rata kinerja PT Pos Indonesia yaitu sebesar 70.08, dengan skor indeks rata-rata kinerja pesaingnya sebesar 70.1. Dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan, bahwa secara umum PT Pos Indonesia kualitas pelayanannya sudah cukup baik, karena dari dua puluh sub variabel yang diukur dua belas variabel sudah dapat dikatakan memiliki kinerja yang baik, sedangkan kinerja PT Pos Indonesia dibandingkan dengan kinerja pesaingnya secara keseluruhan masih dibawah pesaingnya dengan beda yang sangat sedikit, tetapi dengan membandingkan setiap sub variabel dari kulaitas pelayanannya PT Pos Indonesia masih lebih unggul dibandingkan pesaingnya dengan selisih satu sub variabel diatas pesaingnya.