Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Empirik pada Vio Hotel di Pasteur Bandung
Daftar Isi:
- Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “customer oriented” berlomba untuk mendapatkan perhatian konsumen. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya. Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggannya.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangibles), Loyalitas pelanggan adalah “pelanggan yang setia pada merek tertentu yang cenderung terkait pada merek dan akan membeli produk atau jasa yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya“.Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa penginapan dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 150 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar 72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.