Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Cabang Surya Sumantri
Daftar Isi:
- Customer Oriented menjadi fokus marketing yang paling utama dalam menciptakan keuntungan jangka panjang. Keuntungan jangka panjang sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabahnya. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut. Adapun variabel yang digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM). Komponen yang digunakan dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) yaitu Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling dengan metode analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedasitas, dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan Customer Relationship Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai) semua berpengaruh positif sebesar 32,1 % terhadap kepuasan nasabah sedangkan 67,9 % dipengaruhi oleh faktor lain, atau dengan kata lain Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.